หนึ่งในช่วงเวลาที่หนักหนาสาหัสในการทำงาน คือ การที่เราต้องคุยหรือแจ้งข่าวที่แม้แต่เราเองยังลำบากใจ

เช่น  การเชิญคนออกจากงาน ทั้ง ๆ ที่คนนั้นยังเป็นที่รักใคร่ในหมู่เพื่อนร่วมงาน แถมเขาเองก็ยังมีภาระด้านการเงินอีกมากมาย 

แต่ผลงานที่ผิดพลาดและไม่เข้าเป้าเอาเสียเลยก็ทำให้การคุยเรื่องที่ยากเกิดขึ้นจนได้ และคุณก็ไม่มีทางเลือกนอกจากการเดินหน้าคุยเรื่องยากแบบนี้ให้ลุล่วงไป

=====

ตำราต่าง ๆ บอกวิธีจัดการสถานการณ์เช่นนี้ กลยุทธ์การพูดหรือคำแนะนำด้านการสนทนาดี ๆ มีให้อ่านมากมาย ประเภทว่า เราจะเริ่มต้นประโยคแรกอย่างไรดี  เราจะแสดงความห่วงใย (ทั้งที่กำลังจะไล่เขาออก) ได้อย่างไร เราจะยังคุมสถานการณ์และมุ่งเป้าไปยังสิ่งที่ต้องการได้อย่างไร

งานวิจัยบอกว่า ปัจจัยชี้ขาดว่าคุณจะทำภารกิจนี้ได้สำเร็จหรือไม่ ไมใช่ทักษะในการพูดแต่เป็นการเตรียมตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งช่วงเวลาสั้น ๆ ก่อนถึงการนัดหมายพูดคุย

 ถ้าคุณกำหนดเวลาพูดคุยไว้ตอนบ่าย 2 โมง นั่นแปลว่า ช่วงเวลาที่สำคัญอันจะทำให้คุณประสบความสำเร็จได้ คือการเตรียมตัวให้พร้อมตั้งแต่ตอนบ่ายโมงครึ่งนั่นเอง  

=====

ต่อไปนี้คือ 4 ข้อที่คุณจะต้องเตรียมตัว ถ้าอยากให้การคุยเรื่องยากผ่านไปได้อย่างราบรื่น

1.ตั้งเข็มทิศให้ถูกต้อง

คุณจะต้องมีเป้าหมายในการพูดที่แน่ชัด และพุ่งตรงไปสู่ทิศทางนั้น อย่าได้ไขว้เขวเด็ดขาด สมมติว่าอยากจะเชิญพนักงานสักคนออก แต่ดันไปตั้งเข็มทิศไว้ที่การอยู่ร่วมกันอย่างสุขสงบ อยากหาวิธีการที่นิ่มนวลที่สุด เชื่อเลยว่าผ่านไปนานแค่ไหน ก็ไม่มีวันจะสะสางปัญหาได้ แถมยังคอยคิดเอาใจช่วย หลอกตัวเองว่าเขาไม่ได้แย่ขนาดที่จะต้องไล่ออกอีกด้วย  

ฉะนั้น เราต้องเปลี่ยนวิธีการคิดใหม่ว่า เป้าหมายจริงๆ ของเราคืออะไร สำหรับคนอื่นๆ คืออะไร สำหรับความสัมพันธ์ที่มีระหว่างกันคืออะไร และคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียคืออะไร  ในกรณีนี้ ถ้าจะเชิญออกก็จงให้ออก แต่จงคิดอย่างมีมนุษยธรรม ว่าจะหาทางช่วยเหลือต่อไปอย่างไร คนที่เคยร่วมงานจะต้องแบกภาระแทนแค่ไหน หรือคนมีส่วนได้ส่วนเสียจะได้รับผลอย่างไร

=====

2.วางอารมณ์ให้พอดี

อารมณ์ที่มากหรือน้อยเกินไปมักจะทำลายการพูดคุยเรื่องยาก ๆ  บางทีเราก็โกรธ หวาดกลัว เจ็บปวด หรือป้องกันตัวเองเกินไป ทั้งที่งานวิจัยบอกเราว่า อารมณ์ที่เรารู้สึกรู้สานั้น บางทีไม่ได้มีส่วนอะไรกับความรู้สึกของคนที่เราพูดคุยหรือเจรจาด้วยเลย

อย่างแรกคือต้องไม่คิดว่าตัวเองเป็น ‘เหยื่อ’ ของสถานการณ์ เราไม่ต้องมาเจ็บปวดอะไรทั้งสิ้นกับการต้องเผชิญหน้าพูดคุย และอย่าไปมองว่าอีกฝ่ายคือผู้ร้ายที่จะคอยทำให้เราช้ำใจ แต่ให้มองว่าตัวเองกำลังเป็น “นักแสดง” ที่ต้องเล่นตามบท ตามอารมณ์ที่ถูกกำกับไว้ และอีกฝ่ายหาใช่ผู้ร้ายต้องหวาดกลัว แต่เป็นมนุษย์ที่สามารถเข้าอกเข้าใจได้และมีเหตุผลได้ 

=====

3.ใส่ข้อเท็จจริงเข้าไปก่อน

การเริ่มต้นพูดคุยเรื่องหนักๆ ด้วยข้อสรุปของเรานั้น ไม่ใช่เรื่องดีแน่ๆ แต่มันควรเป็นการเริ่มต้นจากให้ข้อเท็จจริง ข้อมูลต่างๆ ที่ยอมรับกันทุกฝ่าย แล้วค่อยๆ ตะล่อมไปสู่บทสรุป จะดีกว่า ลองนึกดูว่าถ้าเปิดมาด้วยการบอกว่าคุณไม่ดีพอ คุณถูกไล่ออก คงจะไม่เข้าทีนัก แต่ลองปรับเป็น การพูดถึงสิ่งที่เขาทำแล้วไม่เข้าท่า พูดถึงมาตรฐานการประเมินผลงาน พูดถึงความเสียหายที่เกิดขึ้น ทำให้เห็นชัดแจ้งก่อน แล้วค่อยสรุปท้ายสุดจะดีกว่า

=====

4.ผสมความมั่นใจเข้ากับการรับฟังอีกฝ่าย

ความมั่นใจจะทำให้เราทำงานพูดคุยนี้สำเร็จลุล่วงได้ แต่มันจำเป็นที่จะต้องมีการเปิดรับความคิดเห็นและความรู้สึกของอีกฝ่ายด้วย การรับฟังว่าอีกฝ่ายคิดอย่างไร มีเหตุผลอะไร มีข้อมูลอะไรบ้าง จะทำให้รู้สึกว่าเราไม่ใช่คนใจไม้ไส้ระกำ ว่ากันว่าหนทางที่จะโน้มนำให้อีกฝ่ายคล้อยตามเรา ไม่ใช่แค่ลมปากของเรา แต่เป็นการใช้หูรับฟังเสียงของอีกฝ่าย ฟังอย่างตั้งใจ หรือ Active Listening และมีความจริงใจ จะทำให้อีกฝ่ายไม่ต่อต้านสิ่งที่เราสรุปในท้ายที่สุดแน่นอน

การสื่อสารคือทักษะสำคัญในการทำงานที่คุณจำเป็นต้องฝึกฝน เรียนรู้และฝึกฝนวิธีการสื่อสารเรื่องยากได้ในหลักสูตร Team Communication and Collaboration คลิกที่นี่ 

=====

เรียบเรียงจาก “4 Things to Do Before a Tough Conversation” โดย Joseph Grenny จาก Harvard Business Review 12 มกราคม 2019

เรียบเรียงโดย Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข

ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 093-925-4962