ไดอะล็อค: บริหารงานได้ผล คนเป็นสุข

คงปฏิเสธไม่ได้ว่า ทักษะสำคัญอย่างหนึ่งในการเป็นผู้บริหารองค์กร คือ “การฟัง”

มีปัจจัยหลายอย่าง ที่ทำให้ประสิทธิภาพการฟังของผู้บริหารลดลง อาจเป็นด้วยเวลาจำกัดและภาระงานที่มาก หรืออาจะเป็นประสบการณ์ ความรู้ ความอาวุโส ทำให้พอฟังยังไม่ทันจบก็รีบตัดบท เพราะคิดว่า “รู้อยู่แล้ว“ ดังนั้นดูเหมือน ยิ่งอาวุโสมาก มิติการฟังยิ่งลดลง เป็นสัดส่วนผกผันกันไป

และคงปฏิเสธไม่ได้อีกว่า ในองค์กรมีการฝึกทักษะการทำงาน การพูด และทักษะอื่นๆอีกมากมาย แต่สำหรับทักษะการฟังนั้น ผู้บริหารองค์กรส่วนใหญ่ ไม่ได้ให้ความสนใจเท่าที่ควร เรื่องการฟัง ไม่เห็นความจำเป็นต้องฝึกเลย

ผลกระทบที่พบได้ คงจะไม่พ้น “ปัญหาเรื่องคน” ซึ่งปัญหาใหญ่ๆมักจะเริ่มด้วยสาเหตุเล็กๆ เช่น การสื่อสารที่ไม่สมบูรณ์ทำให้เกิดความเข้าใจผิด แล้วกลายเป็นความขัดแย้งกันระหว่างกันในการทำงาน
ก่อตัวเป็นความสัมพันธ์ที่ไม่ลงรอย นานเข้าเกิดการแบ่งแยกเป็นกลุ่มๆ ส่งผลให้เกิดการขาดประสิทธิภาพการทำงานและการประสานงาน และจบลงด้วยอัตราการลาออกที่เพิ่มสูง

ในแต่ละปีองค์กรต้องสูญเสียคนเก่งและมีความสามารถไป เพราะเรื่องสาเหตุเล็กนิดเดียว คือ “เราไม่ฟังกัน” สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาที่องค์กรต้องเผชิญ แต่จะมีทางแก้ไขอย่างไร….

ไดอะล็อค คือ การสนทนาด้วยการรับฟังอย่างลึกซึ้ง และไม่ด่วนตัดสิน

ซี่งเป็นกระบวนการสำคัญ ที่ใช้ในการฝึกทักษะการฟัง เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกัน เสริมความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างทีมงานอีกด้วย มีกรณีศึกษาตัวอย่าง จากผู้บริหารธุรกิจวิศวกรรมพลังงานหมุนเวียนและสิ่งแวดล้อม ที่มีผลงานชนะเลิศด้านพลังงานระดับอาเซียนถึง 6 ปีซ้อน ผู้บริหารหญิงวัย 59 ปีท่านนี้ มาฝึกไดอะล็อคกับผมอย่างต่อเนื่อง แล้ววันหนึ่งก็เขียนจดหมายมาเล่า ว่าได้นำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรอย่างไร ต่อไปนี้เป็นเนื้อความบางส่วนในจดหมายของท่าน

“โดยทั่วๆไปแล้วในการทำงาน เมื่อเราคุยกับลูกน้องเราจะฟังไปคิดไป มีข้อมูลมากมายวิ่งอยู่ในหัว และยิ่งมีตำแหน่งหน้าที่หรือความรับผิดชอบเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆมาเกี่ยวด้วย ทำให้ยิ่งต้องคิดหนักไม่เคยได้ตั้งใจฟังจนจบ เราก็มักจะมีข้อมูลที่แน่นหนา พร้อมสวนกลับทันทีที่ได้ยินอะไรไม่ถูกไม่ควร กติกาที่สำคัญในการไดอะล็อคคือ การรับฟังอย่างไม่ตัดสิน

เพราะในการตัดสินเราจะต้องวิเคราะห์หาเหตุและผล ใช้ความคิดมากในขณะรับฟัง เมื่อได้นำทักษะการฟังจากไดอะล็อคมาใช้ในการทำงาน ทำให้เรามีความช้าลงในการตัดสิน ไม่คอยจ้องแต่จะสอนงานหรือจับผิดอย่างเดียว มีโอกาสได้ฟังความคิดเห็นของลูกน้องจนจบ

เมื่อเราลดการตัดสินความคิดเห็นของพวกเขา ทำให้บรรยากาศในการทำงานผ่อนคลายตามไปด้วย เกิดผลดีคือได้ความคิดเห็นที่ดีๆมากขึ้นหลากหลายขึ้น ลูกน้องเริ่มกล้าแสดงออกมากขึ้นโดยที่เราไม่ต้องแนะนำมาก มันจึงช่วยลดภาระในการตัดสินใจเพราะเขาจะกล้าคิดกล้าทำมากขึ้น ทั้งหมดนี้ทำให้ใจเราโล่งได้ระดับหนึ่ง และถ้าทำได้มากขึ้นใจคงเบาสบายมากขึ้น

ประสบการณ์จากการร่วมวงไดอะล็อค ทำให้เราได้ฝึกความซื่อสัตย์ต่อสิ่งที่ได้เห็น สิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะตัดสิน ด้วยการค้นหาข้อมูลมาประกอบการวิเคราะห์และตัดสินใจ ก่อนที่จะเชื่อ ทำให้ดิฉันเริ่มระมัดระวังและเตือนตัวเองให้รู้จักแยกแยะ ว่าสิ่งที่กำลังได้ยินนั้น เป็นข้อมูลจากความจริง หรือเป็นความคิดเห็นจากการตีความของผู้พูดเอง ซึ่งเมื่อนำไปใช้ ก็จะทำให้เราสามารถตัดสินใจในสิ่งต่างๆอย่างเป็นกลางมากขึ้น ไม่ลำเอียงเข้าข้างความคิดเห็นฝั่งใดฝั่งหนึ่ง หรือกระทั่งลำเอียงเข้าข้างความคิดตัวเอง

ความรู้สึกที่เคยหนักอึ้ง มาจนถึงปลายทางของชีวิตการทำงาน แต่เมื่อได้มาพบหนทางแห่งการฝึกตน ก็ยังไม่สายเกินไปที่จะนำมาใช้ ในช่วงเวลามีค่าที่เหลืออยู่ คงทำให้ดิฉันได้ก้าวไปในการเดินทางแห่งความสุขบ้างก็เป็นได้”