สร้างความไว้วางใจ ด้วยทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ

ถ้าการฟังช่วยให้การสื่อสารรู้เรื่อง เราจะพัฒนาการฟังให้มากกว่าแค่ “รู้เรื่อง” ได้หรือไม่  เป็นไปได้ไหมที่การฟังจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจต่อกัน และลดปัญหาในที่ทำงานได้

คำตอบก็คือ… เป็นไปได้อย่างแน่นอน 

=====

หากเรามี การฟังอย่างตั้งใจ (Active Listening) จะทำให้เราเก็บความได้คมและครบถ้วน  แต่เรายังสามารถก้าวไปได้อีกขั้น เพื่อให้การฟังนั้นเกิดความรู้สึกที่ดีต่อกัน ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์แบบยั่งยืน นั่นคือ การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ (Empathic Listening) 

การฟังอย่างเข้าอกเข้าใจ เป็นการฟังแบบมีโครงสร้าง มีเทคนิคการตั้งคำถามระหว่างการฟัง ที่จะทำให้ผู้ฟังพัฒนาและยกระดับความสัมพันธ์กับผู้พูด มากกว่าแค่การสื่อสารกันให้รู้เรื่อง แต่จะไปถึงระดับที่สามารถหยั่งรู้ในสติปัญญาและอารมณ์ความรู้สึกของอีกฝ่ายได้อย่างครบถ้วนเลยทีเดียว

===== 

ทักษะการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจเริ่มด้วย การฟังอย่างอดทน ไม่ว่าอีกฝ่ายจะพูดอะไรออกมา คุณจะไม่ตอบโต้หรือด่วนตัดสิน คุณจะเริ่มต้นด้วยการยอมรับในสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาเสียก่อน เป็นการทำให้อีกฝ่ายรับรู้ว่า “ผมเข้าใจนะ” เป็นลำดับแรก 

ทักษะประการถัดมาคือการจับอารมณ์ความรู้สึกของอีกฝ่าย เพื่อเข้าใจให้ลึกไปกว่าแค่คำพูดที่เขาเอ่ยออกมา  ลองจินตนาการว่าตัวเราเป็นกระจกแล้วลองสะท้อนถึงสิ่งที่ผู้พูดนั้นคิดและรู้สึก  พยายามสรุปสิ่งที่อีกฝ่ายพูดออกมาเป็นระยะ เช่น 

“อืม… เข้าใจละว่าคุณรู้สึกว่าตัวเองไม่ค่อยมีบทบาทสำคัญในทีม” หรือ “คุณต้องรู้สึกว่าถูกประเมินผลงานต่ำเกินไปแน่ๆ”

=====

สิ่งสำคัญก็คือ ผู้ฟังจะต้องไม่ทำให้ผู้พูดรู้สึก “ตั้งการ์ด”(หรือปกป้องตัวเอง) ในระหว่างพูด เพราะการพูดไปสร้างกำแพงปกป้องตัวเองไปด้วย จะทำให้เขาไม่ได้พูดระบายออกมาจริง ๆ

 ฉะนั้น ผู้ฟังจะต้องไม่ถามแบบซักไซ้ไล่เลียง หรือทำเหมือนเป็นการสอบสวน คุณต้องปล่อยให้เขาพูดอย่างเต็มที่ก่อน หรือถ้าเขาพูดอะไรที่คุณคิดว่ายังสามารถขยายความต่อให้กระจ่างได้มากขึ้น ก็ขอให้คุณทวนสิ่งที่ผู้พูดเอ่ยออกมา อีกฝ่ายจะรู้สึกอยากต่อประเด็นเรื่องดังกล่าวเอง

=====

ระหว่างที่ฟัง ควรจับสังเกตว่าอะไรที่อีกฝ่ายอยากจะพูด แต่รั้งรอหรือเปลี่ยนเรื่องไป แสดงว่าสิ่งนั้นมีความสำคัญบางอย่างต่อเขา  นอกจากนี้ยังควรเอาใจใส่กับภาษากายด้วย เพราะสิ่งนี้มีความหมายประกอบกับสิ่งที่พูด เช่น สิ่งที่พูดบางช่วงนั้นเหมือนจะไม่มีอะไร แต่น้ำเสียงฟังดูไม่ดีเลย และยังมีท่าทางไม่สบายใจอีกด้วย

นักฟังที่ดีและเข้าอกเข้าใจผู้พูด จะระลึกเสมอว่าต้องสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกับอีกฝ่ายให้ได้ 

ลองดูตัวอย่างนี้กัน

สมศักดิ์เป็นหัวหน้างานที่เห็นว่าสมศรีเริ่มห่างเหินกับทีม เวลาประชุมก็ดูไม่มีสมาธิ ว่อกแว่กไปสนใจอย่างอื่น ไม่ค่อยแชร์ความคิดเห็นอย่างที่เคยเป็น คนอื่นๆ ในทีมก็เห็นเหมือนกับสมศักดิ์ และทำให้เขาคิดว่าจะต้องทำอะไรบางอย่าง

สมศักดิ์เข้ามาถามสมศรีว่าช่วงนี้มีอะไรหรือเปล่า? อีกฝ่ายซึ่งยังตั้งการ์ดอยู่จึงตอบว่า “ทำไมถึงถามล่ะคะ ไม่มีอะไรนี่นา”

เวลาผ่านไป ผลงานของสมศรีย่ำแย่ สมศักดิ์จึงเริ่มให้ความสนใจเรื่องนี้มากขึ้น เพราะที่จริงแล้วสมศรีเป็นคนสำคัญมากๆ ของทีม เขาจึงใช้เทคนิคการฟังอย่างเข้าอกเข้าใจกับอีกฝ่าย เพื่อให้รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกันแน่

=====

สมศักดิ์เรียกสมศรีมาพบและเอ่ยปากให้ความช่วยเหลือ ไม่ว่าจะมีเรื่องอะไรก็ยินดีรับฟัง สิ่งนี้ทำให้สมศรีลดระดับการป้องกันตัวเองลง เพราะเห็นว่าอีกฝ่ายยื่นมือมาด้วยไมตรี เขาฟังสิ่งที่สมศรีพูดอย่างละเอียด ปล่อยให้พูดไปเรื่อย ๆ โดยไม่ขัดจังหวะใด ๆ ซ้ำยังอ่านภาษาท่าทาง และคอยสังเกตถึงสิ่งที่เธอบ่ายเบี่ยง ไม่ยอมพูดถึงตรง ๆ

จนกระทั่งเขาได้ข้อสรุปว่า สมศรีกำลังประสบปัญหายุ่งยาก ทั้งอยู่ในช่วงกำลังหย่าร้างและต้องดูแลพ่อแม่ที่ป่วยไปพร้อมๆ กัน

สมศักดิ์นั่งคิดในระหว่างที่ฟังว่าถ้าเขาตกอยู่ในที่นั่งเดียวกับสมศรี เขาจะรู้สึกอย่างไร ต้องการอะไร จนเมื่อสมศรีพูดทุกอย่างเสร็จสิ้น เขาไม่ตัดสินหรือไม่แสดงความเห็นใดๆ แต่กลับเสนอความช่วยเหลือ ทั้งหาทางลดปริมาณงานที่เธอทำอยู่

ให้ความมั่นใจแก่เธอว่าถ้าสะสางปัญหาได้หมดสิ้นหรือกลับมารู้สึกดีแล้ว การงานและความรับผิดชอบเดิมนั้นก็จะไม่เปลี่ยนแปลง เขายังย้ำเตือนว่าบริษัทมีฝ่ายที่คอยสนับสนุนอย่างกลุ่มทรัพยากรบุคคล มีสวัสดิการต่างๆ 

ที่สำคัญ สิ่งที่คุยกันนี้จะไม่แพร่งพรายออกไปอย่างเด็ดขาด 

=====

การที่สมศักดิ์ฟังสมศรีด้วยความเข้าอกเข้าใจ นำไปสู่การจัดการปัญหาอย่างถูกต้อง ทำให้อีกฝ่ายนั้นกลับมาทำงานได้ดีในเวลาไม่นาน ยิ่งกว่านั้นคือทำงานได้มีประสิทธิภาพมากกว่าเดิม และดีที่สุดคือ สมศรียังให้ใจกับทั้งผู้นำทีม เพื่อนร่วมงาน และบริษัทอีกด้วย

คุณเองก็สามารถฝึกฝนการฟังอย่างจริงจังและช่วยให้ทีมมีทักษะการฟังที่ดีขึ้น หากต้องการเรียนรู้เรื่องนี้อย่างลึกซึ้งและได้ฝึกจริงๆ ขอแนะนำหลักสูตร “Executive Communication ทักษะการสื่อสารของผู้บริหารยุคใหม่” ที่คุณจะได้ฝึกการฟังหลากหลายรูปแบบและการสื่อสารที่จะช่วยสร้างทีมเวิร์คที่ดีขึ้นได้ คลิกดูได้ที่นี่ครับ