3 วิธีกำจัดความรู้สึกลบในงานขาย

          การซื้อสินค้าจากแหล่งซื้อขาย อย่างห้างสรรพสินค้าย่อมมีผู้มีส่วนเกี่ยวข้องหลักๆ คือ ลูกค้าและพนักงานขายสินค้า ซึ่งหากคุณเป็นลูกค้าแล้วล่ะก็ ในสถานการณ์นี้คุณย่อมเป็นผู้ที่ “ถูกต้องเสมอ” อยู่แล้ว ไม่ว่าเกิดเหตุการณ์อะไรขึ้นก็ตาม และคุณจะได้รับการต้อนรับเป็นอย่างดี ทั้งการโค้งคำนับขณะเข้ามาในห้างร้าน การให้ข้อมูลสินค้า และข้อมูลส่งเสริมการขายต่างๆ

แต่หากคุณเป็นฝ่ายที่ต้องเป็น “พนักงานขาย” ล่ะ คุณจะพบว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนแปลงไปทันที คุณจะเป็นฝ่ายต้องรับกับลูกค้ามากหน้าหลายตา ทั้งลูกค้าขาประจำและลูกค้าใหม่ เดินเข้ามาพร้อมกับกลุ่มเพื่อนหรือเดินเข้ามาตามลำพังคนเดียว ทั้งครอบครัวที่เข้ามาพร้อมหน้าแบบพ่อแม่ลูก หรืออาจมีแม้กระทั่งผู้สูงอายุที่มาพร้อมรถเข็น

เหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้น มีตั้งแต่ลูกค้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใสกับพนักงานขาย ไปจนถึงลูกค้าที่อารมณ์เสียตั้งแต่ก่อนเข้ามาในร้านค้า เร่งรีบเพราะต้องรีบใช้ของที่มาซื้อภายใน 5 นาทีนี้ หรือแม้กระทั่งลูกค้าที่เฉยเมย ไม่แม้กระทั่งสบตาหรือยิ้มรับการยกมือไหว้ของพนักงานของร้านนั้น

นี่เป็นสิ่งที่เกิดเป็นปกติ แต่สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือความรู้สึกของลูกค้าและความรู้สึกของพนักงานขายต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

ความรู้สึกของลูกค้าสำคัญอย่างไร

เมื่อมีการติดต่อสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงานขายเกิดขึ้น อาจจะเกิดการซื้อขายขึ้นมาหรือไม่ก็ได้ หากความสัมพันธ์เป็นไปได้ด้วยดี จะทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกสบายใจ พึงพอใจ และประทับใจ  ทำให้เกิดการซื้อขายสินค้าขึ้น หรือหากลูกค้ายังไม่ตัดสินใจซื้อในขณะนั้น การกลับมาซื้อสินค้าในวันหลัง หรือการกลับมาซื้อซ้ำย่อมเกิดขึ้นได้ไม่ยากนัก ดังนั้นความรู้สึกของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากทีเดียว

ความรู้สึกของพนักงานขายสำคัญอย่างไร

น้อยครั้งมากที่เราจะค้นหาและใส่ใจความรู้สึกของพนักงานขาย แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าความรู้สึกของพนักงานขายจะไม่ใช่สิ่งสำคัญ แท้ที่จริงแล้วเรื่องนี้เรียกได้ว่าสำคัญมากสำหรับการธุรกิจ เพราะหากพนักงานขายเกิดความรู้สึกทางลบขึ้น จะทำให้การให้บริการเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น และทำให้ความสุขในการทำงานของพนักงานขายลดลงอีกด้วยค่ะ

ความรู้สึกด้านลบที่ควรกำจัดทิ้งไป 3 ประการ

1.ความรู้สึกสงสารตัวเอง

เมื่อใดที่เราต้อง “ทำดี กับคนที่ไม่ได้ดีตอบ” หรือต้องยิ้มแย้มต้อนรับคนที่ไม่แม้แต่จะสบตาเราขึ้นมาละก็ ความรู้สึกที่จะเกิดขึ้นมาก็คือ “รู้สึกสงสารตัวเอง” ขึ้นมาอย่างช่วยไม่ได้ เนื่องจากเราต้องสูญเสียความภาคภูมิใจในตัวเอง จนบางครั้งอยากจะเลิกทำหน้าที่พนักงานขายเสียให้รู้แล้วรู้รอด

ภาพพจน์แห่งความไร้ค่า นอกจากจะเกิดจากความรู้สึกที่พนักงานขายได้รับจากลูกค้าแล้ว ยังเกิดจากภาพพจน์ที่แสดงออกมาทางสื่อต่างๆ ที่มักแสดงให้เห็นว่างานขายหรืองานบริการ เป็นอาชีพที่ต้อยต่ำ ต้องเป็นเบี้ยล่างให้กับลูกค้า

วิธีกำจัดความรู้สึกด้านลบ ให้เราลองหัดมองว่า แท้ที่จริงแล้วการที่ผู้อื่นจะมองเห็นเราเป็นอย่างไรนั้นไม่ได้ทำให้คุณค่าของตัวเราเองลดลงแต่อย่างใดนะคะ คุณค่าของตัวเราเองอยู่ที่ “ความคิดของตัวเราที่มองเห็นตัวเอง” ต่างหากค่ะ

2.ความรู้สึกโกรธลูกค้า

การให้บริการแก่ลูกค้า พนักงานขายมักให้บริการอย่างเต็มอกเต็มใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างเต็มกำลังความสามารถ ซึ่งนั่นทำให้เกิดความคาดหวังว่าลูกค้าย่อมต้องรู้สึกพึงพอใจต่อการให้บริการ และซื้อสินค้าหรือบริการกลับไป

แต่ความเป็นจริงแล้ว การที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือไม่ซื้อนั้นอยู่ที่ความสมัครใจของลูกค้าเอง เราไม่สามารถไปบังคับใจลูกค้าได้ เหตุผลในการซื้อหรือไม่ซื้อสินค้าและบริการมีเหตุผลหลายอย่าง ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความเต็มที่ในการบริการของเราเพียงอย่างเดียว

และนอกจากนั้นลูกค้าบางประเภท ยังมีพฤติกรรมแง่ลบต่อพนักงานขาย ทั้งที่เกิดจากการไม่พึงพอใจต่อสถานการณ์ที่เกิดขึ้นหรืออาจเกิดจากบุคลิกลักษณะส่วนตัวของลูกค้าเอง เช่น ลูกค้าที่ไม่ยิ้มแย้ม พูดจาห้วน หรือเปิดใจรับฟังสิ่งที่เรานำเสนอ ซึ่งเราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงบุคลิกของลูกค้าให้เป็นไปอย่างที่เราต้องการได้

วิธีกำจัดความรู้สึกด้านลบ สิ่งที่พนักงานขายทำได้ในกรณีนี้ก็คือ เข้าใจและยอมรับว่า บุคคลแต่ละคนมีบุคลิกลักษณะที่แตกต่างกัน และเราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงบุคลิกหรือความคิดของใครได้ ยกเว้นแต่ว่าเขาจะต้องการเปลี่ยนแปลงด้วยตนเอง เช่นเดียวกันกับ “ความรู้สึกโกรธ” ของเรา เราเองก็เป็นผู้ที่ควบคุมได้

มองเห็นลูกค้าเป็นกัลยาณมิตรคนหนึ่ง มีความปรารถนาดีอยากให้ลูกค้าได้รับสินค้าและบริการที่ดี ให้ในสิ่งที่เขาต้องการไม่ว่าจะเป็นของแถม หรือส่วนลด หากเราสามารถให้ได้ เพียงเท่านี้เราก็จะเปลี่ยนอารมณ์โกรธให้เบาบางลงได้ค่ะ

3.ความรู้สึกอิจฉาลูกค้า

 การปฏิบัติหน้าที่ในแต่ละวัน พนักงานขายจะต้องพบกับลูกค้าที่มี “อำนาจเหนือกว่า” ในการตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าและบริการหรือไม่ ซึ่งพนักงานขายได้แต่ยอมรับผลของการตัดสินใจนั้น ทำให้เกิดความรู้สึก “อิจฉา” ก่อตัวขึ้นมาแบบไม่รู้เนื้อรู้ตัวได้

ผลของความรู้สึกอิจฉา ทำให้พนักงานขายแสดงพฤติกรรมเชิงลบออกมา ทั้งการนินทาลูกค้าหลับหลัง การแสดงออกทางสีหน้าที่ไม่สบอารมณ์อย่างปิดไม่มิด พฤติกรรมเหล่านี้หากลูกค้าจับได้อาจก่อให้เกิดปัญหาลุกลามบานปลาย กลายเป็นต่างฝ่ายต่างเป็นปฏิปักษ์ต่อกัน ซึ่งนั้นไม่เป็นผลดีต่อเราเลยนะคะ

วิธีกำจัดความรู้สึกด้านลบให้เปลี่ยนความรู้สึกอิจฉา หรือหมั่นไส้ต่อลูกค้า มาเป็นการใส่ใจต่อความต้องการของลูกค้าอย่างจริงใจแทน ว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือหรือคำแนะนำอะไร และตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ตรงจุด สิ่งเหล่านี้จะช่วยสร้างมิตรภาพระหว่างเราและลูกค้า และเปลี่ยนลูกค้าเป็นมิตรแทนที่จะเป็นศัตรูต่อกัน

ในการทำหน้าที่พนักงานขายหรือให้บริการ หมั่นสังเกตความรู้สึกของตัวเองว่ามี 3 สิ่งนี้ผุดขึ้นมาบ้างหรือไม่ บ่อยครั้งเพียงใด และค่อยๆ เปลี่ยนแปลงให้กลายเป็นความรู้สึกแง่บวก ซึ่งจะทำให้เรามีความสุขกับการขาย และทำยอดขายได้บรรลุเป้าหมายได้ง่ายดายยิ่งขึ้นค่ะ

บทความโดย Learning Hub Thailand

เรามีความยินดีออกแบบหลักสูตรเฉพาะ เพื่อพัฒนาคนในองค์กรของคุณ ปรีกษาเราได้ที่ Line @lhtraining