ในความเป็นจริงแล้ว พนักงานทุกคนไม่จำเป็นต้องเข้าขากันได้ดี หรือปลาบปลื้มชื่นชมเพื่อนร่วมงานหรอกนะ แต่ขณะเดียวกัน ถ้าใครสักคนทำตัวเป็น “มนุษย์เจ้าปัญหา” มีพฤติกรรมน่ารำคาญ ก็อาจทำให้เขาสร้างปัญหากับผู้ร่วมงานคนอื่นๆ ส่งผลให้ทีมเจอะเจออุปสรรคปัญหาในการทำงานได้…
ถ้าคุณเป็น “หัวหน้างาน” เราขอแนะนำคุณ ดังต่อไปนี้…
====
1. หาสาเหตุที่ถูกต้อง
ว่าทำไมลูกน้องของคุณคนนี้ ถึงไม่สามารถเข้ากับคนอื่นๆ ได้? โดยพุ่งเป้าความสนใจไปที่ “พฤติกรรมของเขา” ไม่ใช่ที่ “บุคลิกลักษณะของเขา”
ดูว่าเขาทำตัวหยาบคาย หรือชอบพูดจาจิกกัดคนอื่นๆ มีอาการหงุดหงิดฉุนเฉียวเวลาที่คนอื่นไม่ทำตามความต้องการของเขาไหม? มักปฏิเสธความช่วยเหลือผู้ร่วมงานในเรื่องการทำงาน หรือการแก้ปัญหาใดๆ หรือไม่
====
2. เรียกลูกน้องคนนั้นเข้ามาคุยกับคุณ
“เป็นการส่วนตัว” อย่าตักเตือนลงโทษเขาอย่างเป็นทางการ แต่ทำให้เขาเข้าใจอย่างชัดเจน ว่านี่เป็นประเด็นปัญหาเรื่องการทำงานที่จำเป็นต้องให้ความสำคัญ เพราะมันมีผลกระทบต่อผลการปฏิบัติงานของหน่วยงาน/องค์กร
====
3. บอกให้เขารู้ว่าปัญหาคืออะไร?
อย่าบอกเขาว่า “คุณเป็นคนที่ไม่ให้ความร่วมมือ” หรืออะไรก็ตามที่เป็นการตราหน้า ว่าเขาเป็นคนไม่ดี! ให้พูดถึงแต่พฤติกรรมของเขา
เช่น “เวลาที่คุณตำหนิหรือกล่าวโทษคนอื่นรุนแรงเกินไปนั้น ทำลายขวัญและกำลังใจของผู้ร่วมงานของคุณอยู่นะ” พร้อมยกตัวอย่างเหตุการณ์ที่เพิ่งเกิดขึ้นให้เห็นภาพ
====
4. อย่าทำให้เขารู้สึกว่ากำลังโดนกดดัน หรือถูกบีบคั้น
คุณไม่จำเป็นต้องบอกเขาว่า “ทุกคนในแผนกบ่นเรื่องคุณกันทั้งนั้น”
====
5. ให้ตระหนักไว้ว่า คนส่วนใหญ่ทำบางสิ่งบางอย่างจนติดเป็นนิสัย
จนกระทั่งพวกเขาอาจไม่รู้ตัวเลยก็ได้ว่า คนอื่นๆ มองเขาเป็นคนอย่างไร? เขาอาจไม่รู้เลยก็ได้ว่า เขาได้ทำตัวหยาบคาย เที่ยวจิกกัดชาวบ้านเป็นประจำ
คุณควรพูดเตือนเขาดีๆ และอย่าไปทำลายความมั่นใจในตัวเองของเขา เพียงแต่ทำให้เขารู้ว่า “จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมบางอย่าง”
====
แล้วถ้ามีพนักงาน/ลูกน้อง ไม่ชอบขี้หน้ากันอย่างมาก ซึ่งอาจทำให้ทั้งทีมมีปัญหาการทำงานได้ คุณในฐานะหัวหน้า/ผู้บริหาร ต้องเป็นคนเข้าไปไกล่เกลี่ย แก้ไขความไม่ลงรอยกันระหว่างลูกน้องทันที ถ้า…
– หลายคนมองเห็นว่า กำลังเกิดความขัดแย้งระหว่างกันเกิดขึ้น!
– ความขัดแย้งนั้นมีผลกระทบต่อผลการปฏิบัติงาน
– ความขัดแย้งนั้นทำให้พนักงานไม่สื่อสารกัน/ไม่ร่วมมือกัน
– พนักงานคนอื่นๆ มีการเข้าข้างผู้ขัดแย้งแต่ละฝ่าย
– ทั้งทีม/หน่วยงาน กำลังรู้สึกแย่ กับการขัดแย้งครั้งนี้
– ความขัดแย้งส่งผลกระทบในทางลบต่อลูกค้า
– ความขัดแย้งทำให้คุณไม่สามารถทุ่มเทความสนใจให้กับงานที่มีความสำคัญๆ ได้ เนื่องจากคุณต้องคอยจับตาดูคู่กรณี
– ที่สำคัญ ณ ตอนนี้ คุณยังไม่ได้เข้าข้างใคร ยังมีความเป็นกลาง
– คู่กรณีทั้งสองฝ่าย ให้ความไว้วางใจ/เชื่อถือคุณ
====
ทั้งนี้ คุณจะต้องเรียก “คู่กรณี” เข้ามาคุยพร้อมกัน ไม่ควรเรียกเข้ามาคุยทีละคน เพราะจะทำให้แต่ละคนสงสัย ว่าคุณพูดอะไรกับอีกคนหนึ่ง? หรืออีกคนหนึ่งบอกอะไรกับคุณบ้าง? และพวกเขาก็อาจให้ข้อมูลผิดๆ แก่คุณได้ด้วย ซึ่งจะทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิม และอาจทำให้คุณขัดแย้งกับพวกเขาไปด้วยโดยไม่ตั้งใจ
ถ้าคุณมีคู่กรณี หรือ คนที่รู้สึกไม่ชอบหน้าเสียเอง คุณสามารถเรียนรู้และลงมือแก้ไขปัญหานี้ได้ อ่าน เราจะทำงานกับคนที่ไม่ชอบหน้าได้อย่างไร คลิกที่นี่
====
ในการประชุมเพื่อแก้ปัญหานั้น คุณจะต้อง…
1. สร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลาย ไม่ทำให้ดูจริงจังเป็นทางการ เพื่อไม่ให้ทั้งสองฝ่าย รวมทั้งตัวคุณเอง สัมผัสได้ถึงความตึงเครียด
2. บอกให้ทั้งคู่เข้าใจอย่างชัดเจนตั้งแต่เริ่มการพูดคุย ว่าหน้าที่ของคุณ คือทำให้ทีมร่วมกันทำงานมุ่งหน้าไปสู่เป้าหมายของแผนก/องค์กร อย่างมีประสิทธิผลที่สุดเท่าที่จะเป็นได้ แต่ความขัดแย้งของพวกเขากำลังเป็นอุปสรรคต่อกระบวนการดังกล่าว และคุณต้องการแก้ปัญหานี้เพื่อหน่วยงาน
3. อธิบายให้พวกเขาเข้าใจว่า คุณไม่ได้ต้องการตำหนิ หรือกล่าวโทษใคร คุณเพียงแต่ต้องการแก้ปัญหานี้
4. ขอให้พวกเขายอมรับคุณในฐานะที่เป็นคนกลาง ซึ่งคุณเชื่อว่า การพูดคุยปัญหานี้อย่างเปิดอก จะช่วยแก้ปัญหา แต่ก็ขอให้ทั้งคู่ยอมรับด้วยว่า ถ้ามีประเด็นใดที่พวกเขาไม่สามารถแก้ไขได้ พวกเขาจะยอมรับการตัดสินใจของคุณในประเด็นนั้น ซึ่งพวกเขาสามารถนำประเด็นเหล่านี้กลับมาพิจารณาในภายหลังได้เสมอ ถ้าปัญหาต่างๆ ยังคงอยู่
5. กำหนดแนวทางในการพูดคุยปรึกษา เช่น แต่ละฝ่ายจะยอมให้อีกฝ่ายหนึ่งพูดเรื่องที่เขาต้องการพูดจนจบก่อน โดยจะไม่พูดแทรก หรือขัดจังหวะ… ให้มุ่งไปที่ตัวปัญหา ไม่ใช่ที่บุคลิกลักษณะส่วนตัวของอีกฝ่าย… ให้แต่ละฝ่ายพูดถึงความรู้สึกและปฏิกิริยาของตนที่มีต่อปัญหานั้น ไม่ใช่พูดถึงแต่การกระทำของอีกฝ่ายหนึ่ง…
6. เปิดโอกาสให้พวกเขาได้พูดให้มากที่สุด ส่วนคุณมีหน้าที่คอยเตือน เมื่อพวกเขาไม่ปฏิบัติตามแนวทางที่กำหนดไว้ และเริ่มมีแนวโน้มว่าจะทะเลาะกัน
7. คุณจะต้องคอยระวังตัวเองอย่างเต็มที่ ว่าจะไม่แสดงท่าทีใดๆ ก็ตาม ที่จะเป็นการบ่งบอกว่าคุณลำเอียงเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง ถ้าคุณคิดว่าฝ่ายหนึ่งไม่มีเหตุผล หรือทำตัวมีปัญหามากกว่าอีกฝ่ายหนึ่ง ก็อย่าแสดงท่าทีอะไรให้ทั้งสองฝ่ายรู้ เพราะคุณเป็นเพียงคนกลาง ฉะนั้น อย่าแสดงความคิดเห็นใดๆ ที่คุณมีต่อคู่กรณี
8. อย่ายอมให้การพูดคุยกันจบลง โดยที่ทั้งสองฝ่ายไม่มีการตกลงกัน ว่าพวกเขาจะแก้ไขพฤติกรรมในอนาคตของตน แต่คุณต้องทำให้เกิดการตกลงด้วยความเต็มใจของทั้งสองฝ่าย เพราะถ้ามีฝ่ายใดถูกบังคับให้ต้องตกลง เขาก็มักจะไม่ทำตามที่ตกลงนั้น คุณต้องทำให้แน่ใจว่าทั้งคู่ได้พูดคุย และได้หาวิธีแก้ปัญหาที่ทั้งคู่ยอมรับได้
9. ในฐานะที่เป็นหัวหน้า ให้พยายามทำทุกวิธีที่คุณสามารถทำได้ เพื่อช่วยพวกเขาแก้ปัญหา เช่น พวกเขาอาจขอให้คุณจัดแบ่งงานบางอย่างใหม่ หรือจัดที่นั่งทำงานของพวกเขาใหม่ เพื่อให้ที่นั่งทำงานของพวกเขาเข้ามาใกล้กันมากขึ้น หรือไม่ก็แยกให้ห่างกันออกไป… คุณจะต้องให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหาของพวกเขา เมื่อมีการนำวิธีแก้ปัญหานั้นไปปฏิบัติจริง เพื่อให้วิธีแก้ปัญหานั้นประสบผลสำเร็จ
10. กำหนดวันที่จะให้พวกเขามาพูดคุยถึงความคืบหน้าในการแก้ปัญหานั้นอีกครั้ง เช่น อาจจะเป็นหนึ่งสัปดาห์ หลังจากวันที่พูดคุยกันครั้งนี้ ซึ่งจะทำให้ทั้งคู่ไม่รู้สึกว่า พวกเขาต้องทำตามข้อตกลงที่พวกเขาอาจไม่พอใจลึกๆ ก็เป็นได้ และถ้าการทำตามข้อตกลงนั้นช่วยแก้ปัญหาได้เพียงนิดหน่อย พวกเขาก็จะได้ใช้โอกาสนี้เจรจาปรึกษากัน ว่าควรจะทำอย่างไรต่อไป…
11. เมื่อสิ้นสุดการประชุม คุณต้องขอบคุณทั้งคู่ ที่ให้ความร่วมมือในการแก้ปัญหา และในการประชุมครั้งต่อไป คุณก็ควรขอบคุณพวกเขาอีกครั้ง สำหรับสิ่งที่พวกเขาได้ทำ เพื่อให้ปัญหานั้นๆ คลี่คลาย และบอกว่าการที่ทั้งคู่พยายามทำให้สถานการณ์ดีขึ้นนั้น ได้ส่งผลดีต่อทีมด้วย
อย่างไรก็ดี ถ้าความขัดแย้งนั้นไม่มีแนวโน้มว่าจะประนีประนอมกันได้ คุณก็ควรจะ…
– อย่าให้พวกเขาเผชิญหน้ากัน ถ้าคุณเชื่อว่าการนำเรื่องของพวกเขาขึ้นมาพูดนั้น มีแต่จะทำให้สถานการณ์เลวร้ายลง
– แยกพวกเขาออกจากกัน โดยการมอบหมายงาน การเลื่อนขั้น ย้ายแผนก หรืออาจต้องให้คนใดคนหนึ่งออกจากงาน (ถ้าจำเป็น)
– ให้บุคคลที่ 3 เข้ามาทำหน้าที่เป็นตัวกันชนระหว่างทั้งคู่ เป็นผู้ประสานงานระหว่างคู่กรณีที่ขัดแย้งกัน
– วางกฎ ยืนกรานในเรื่องการร่วมมือกันทำงาน ถ้าใครไม่ทำตามกฎ จะถูกลงโทษ
====
TIP วิธีป้องกันความขัดแย้งระหว่างพนักงาน
ในกรณีที่คุณไม่ต้องการปวดหัวกับ “ปัญหาความขัดแย้งระหว่างลูกน้อง” คุณอาจป้องกันปัญหานี้ได้ โดย…
1. ให้ลูกน้องเข้ารับการฝึกอบรมในเรื่องวิธีทำงานกับคนที่มีภูมิหลัง บุคลิกลักษณะ และทัศนคติที่แตกต่างกัน
2. อย่าปล่อยให้ลูกน้องทะเลาะ แย่งชิงทรัพยากรกัน ให้จัดสรรสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องใช้ในการทำงาน แก่พวกเขา อย่างพอเพียง
3. อย่าส่งเสริมให้มีการแข่งขันกันระหว่างลูกน้อง ถ้าหลีกเลี่ยงไม่ได้ ก็อย่าทำให้มันเป็นการแข่งขันในทางทำลายล้าง
4. เมื่อใดที่ลูกน้องเริ่มมีความคิดเห็นไม่ลงรอยกันอย่างมาก ให้เข้าไปไกล่เกลี่ย หรือหาทางยุติทันที ก่อนที่จะกลายเป็นการทะเลาะวิวาท
5. บอกวิสัยทัศน์ของแผนก/องค์กร ที่คุณอยากให้ลูกน้องร่วมมือกันทำงาน เพื่อให้บรรลุวิสัยทัศน์นั้น ให้พวกเขาเข้าใจอย่างชัดเจน
6. จัดทำข้อมูลอธิบายลักษณะงานที่ชัดเจน และมีลักษณะประสานสอดคล้องกัน ซึ่งจะช่วยให้ไม่เกิดการเกี่ยง (หรือแย่งงานบางอย่าง) กันทำ
====
ถ้าคุณอยากเรียนรู้และฝึกฝนวิธีการสร้างทีมและทำงานเป็นทีมโดยใช้ประโยชน์จากความขัดแย้ง ขอแนะนำหลักสูตร Team Communication & Collaboration ดูรายละเอียดคลิกที่นี่
บทความโดย
Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข
ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 0939254962
