ปัจจุบัน “ปัญหาเรื่องคน” กลายเป็นปัญหาใหญ่ในองค์กร

เมื่อเข้าสู่ยุคดิจิทัล ระบบสังคมมีความซับซ้อน ผู้คนนั้นก็มีความแตกต่างหลากหลาย ทั้งในแง่ของประสบการณ์ การศึกษา ทัศนคติ ความเชื่อ ทำให้การฟังของพวกเขามีข้อจำกัดมากขึ้น การสื่อสารจึงเป็นไปได้ยากขึ้น ไม่เกิดความร่วมมือกันในการทำงาน กลายเป็นความขัดแย้งที่ไม่พึงปรารถนา

ต่อไปนี้เป็น 5 ปัญหายอดฮิตในการทำงาน คุณเจอบ้างหรือเปล่า ?

1. ความเร่งรีบในการสื่อสาร ก่อให้เกิดความเข้าใจผิดบ่อย
2. อยากจะคุยด้วย แต่อีกฝ่ายไม่ค่อยพูด ไม่ยอมเสนอความเห็น
3. ลูกน้องพยักหน้าเข้าใจ แต่พองานออกมา ไม่เหมือนที่สั่งไป
4. วิธีการสื่อสารในแบบเราคนนึงรับได้ แต่กับบางคนรับไม่ได้ เอาใจไม่ถูก
5. ปัญหาการลาออกส่วนใหญ่ เป็นเพราะมีปัญหาความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน หรือหัวหน้างาน

เพราะเหตุใด จึงเกิดปัญหาเหล่านี้ ?

เราจะพบว่ามีผู้บริหารอยู่ 2 ประเภทในองค์กร ที่ใช้หลักการบริหารที่ต่างกัน

การบริหาร ด้วย “ความกลัว”

โดยมากมักจะเกิดกับผู้บริหารแบบอนุรักษ์นิยม (Conservative Style) ด้วยความมั่นใจจากประสบการณ์และความสำเร็จในอดีต เขาจึงคิดว่าลูกน้องซึ่งเด็กกว่าและอ่อนประสบการณ์กว่า ควรจะเป็นฝ่ายเชื่อฟังและทำตาม โดยที่ไม่รู้ตัว เขามักจะใช้หลัก “6 บ.” ในการบริหารงาน นั่นคือ

• บี้ ชอบสั่งการแบบขู่เข็ญโดยใช้อำนาจ
• ใบ้ ไม่ค่อยสอนงาน เห็นอะไรดีไม่เคยชม
• เบลม ชอบตำหนิต่อว่า เห็นอะไรก็ผิดไปหมด
• โบ้ย หากถ้าตัวเองทำผิด หรือตัดสินใจพลาด ก็อ้างว่าเป็นเพราะคนอื่น
• เบิ้ล ถ้าลูกน้องทำผิดมา จะถูกซ้ำเติม หรือลงโทษทันที
• บล็อก เขาไม่อยากเห็นใครทำตัวโดดเด่น และไม่ค่อยฟังความเห็นใคร

ผลลัพธ์จากการบริหาร ด้วยความกลัว

พนักงานจะรู้สึกไม่ปลอดภัยและไม่ไว้วางใจ เมื่อเกิดข้อผิดพลาดใดๆ ก็จะซุกไว้ด้วยกลัวความผิด อาจทำให้ปัญหาเล็กน้อยก็ลุกลามไปจนยากที่จะแก้ไข คนที่ไม่อยากถูกตำหนิ ก็คอยระวังตัวแจ จนไม่กล้าทำอะไร เห็นสิ่งที่ไม่เวิร์คก็จะเฉยชา องค์กรจะเป็นยังไงก็ช่าง ไม่ใช่เรื่องของตัวเอง ไม่มีความผูกพันกันในองค์กร ใครทนได้ทน ทนไม่ได้ก็ลาออกไป

เพื่อหลีกเลี่ยง “วัฒนธรรม 6 บ.” ซึ่งจะเป็นวงจรขาลงของการทำงานและส่งให้เกิดผลเสียมากมาย  จึงจำเป็นอย่างยิ่ง ที่ผู้บริหารและหัวหน้างาน ควรที่จะเรียนรู้ทักษะการสื่อสารของผู้บริหารยุคใหม่ และนำไปปรับใช้ในการทำงาน

การสื่อสารด้วย “ความรัก”

ผู้บริหารยุคใหม่ จำเป็นจะต้องแก้ปัญหาเรื่องคน ประสานงานให้เกิดการสื่อสารที่ลื่นไหลในองค์กรได้ “ความสัมพันธ์ที่ดี” จึงเป็นปัจจัยสำคัญ ดังนั้นจะต้องเปลี่ยนบทบาทจากการเป็น “เจ้านาย หรือ Boss” ที่เอาแต่สั่งการและตำหนิ ไปเป็น “ผู้หล่อเลี้ยง หรือ Mentor” ที่จะคอยรับฟังและให้การสนับสนุน

ทักษะการสื่อสาร ของผู้บริหารยุคใหม่ ได้แก่

1.การฟังเสียงภายในตนเอง (Inner Listening)

การที่จะรักผู้อื่นได้ ต้องเริ่มด้วยการรู้จัก เข้าใจและยอมรับในตนเองให้ได้ก่อน ดังนั้น ทักษะการฟังเสียงภายในตนเอง จะทำให้ผู้นำคนนั้น เข้าใจความรู้สึกและความต้องการของตนเองอย่างถ่องแท้ แล้วจะนำไปสู่ความเข้าใจผู้อื่นได้อย่างแท้จริง ซึ่งนั่นจะทำให้เขาสามารถมอบความรักและความเห็นอกเห็นใจ ให้กับผู้คนได้อย่างเป็นธรรมชาติ

2.การฟังเพื่อผลลัพธ์ (Active Listening)

การฟังเพื่อผลลัพธ์ เป็นทักษะที่ช่วยประหยัดเวลาในการฟังได้ อีกทั้งมีประสิทธิภาพอย่างสูง สามารถเก็บประเด็นได้ครบ และช่วยให้อีกฝ่ายได้แก้ปัญหาของตนเองด้วย

ซึ่งการจะฟังแบบนี้ต้องมีทักษะในการตั้งคำถามต่อยอด การสะท้อนอารมณ์ การทวนความ และการจับประเด็น เพื่อให้ผู้พูดรู้ว่า ผู้บริหารกำลังใส่ใจและรับฟัง อีกทั้งช่วยสนับสนุนให้เค้าแก้ปัญหาและหาทางออกด้วยตนเอง โดยไม่ชี้นำและสั่งการ

3.การสื่อสารด้วยใจกรุณา (Compassionate Communication)

ผู้บริหารยุค AEC ควรมีความมั่นคงในใจและเปิดเผย จะสามารถพูดจากความรู้สึก และความต้องการที่แท้จริง ออกมาจากใจอย่างตรงๆซื่อๆได้ โดยไม่ปิดบัง ไม่ต้องใช้กลยุทธ์ ไม่จำเป็นต้องอ้อมค้อมหว่านล้อมใดๆ การพูดแบบปากไม่ตรงกับใจ การพูดเป็นปริศนาที่ต้องทิ้งให้ผู้ฟังตีความเอง ย่อมทำให้เกิดความเข้าใจผิดและเสียเวลา

ผู้นำที่ดี มีสติตระหนักรู้ว่า คำพูดที่ตรงไปตรงมาของเขา จะไม่ไปทำร้ายจิตใจอีกฝ่าย เขาจะเลือกใช้คำพูดที่รับผิดชอบในความรู้สึกของตัวเองและไม่กล่าวหาโจมตีอีกฝ่าย

แทนที่จะพูดอย่างเกรี้ยวกราดว่า “คุณเอ ทำไมงานที่สั่งไปทำไม่เสร็จ รู้ไหมว่าทำงานล่าช้าแบบนี้บริษัทเสียหาย คุณจะว่ายังไง”

ผู้นำจะเลือกใช้คำพูดที่แสดงถึงความรู้สึกและความต้องการแทน “คุณเอ ตอนนี้ผมเริ่มรู้สึกเครียด เพราะงานที่เราต้องส่งลูกค้าไม่เสร็จตามกำหนด ผมต้องการรักษาเครดิตของบริษัท เราควรทำยังไงดี มีอะไรให้ผมช่วยเหลือบ้างมั้ย”

ผลลัพธ์จากการสื่อสาร ด้วย “ความรัก”

ทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันในการทำงาน เกิดความรักและผูกพันซึ่งกันและกัน บรรยากาศการทำงานเหมือนเป็นครอบครัวเดียวกัน ทำให้พนักงานรู้สึกอยากทำงานไปด้วยนานๆ อยากเห็นองค์กรเจริญเติบโต มีความรู้สึกเป็นเจ้าของ คอยระวังความผิดพลาดและจุดบกพร่องรั่วไหล มีความคิดสร้างสรรค์ทำสิ่งดีๆให้แก่องค์กรโดยไม่ต้องสั่ง และจะสร้าง “วัฒนธรรมแห่งความรัก”แบบนี้ส่งต่อรุ่นสู่รุ่นต่อไป

ผู้นำในยุคดิจิตอล นอกจากจะมีทักษะในด้านการบริหารจัดการและเทคนิค (Hard Skill) ที่ดีแล้ว จึงต้องมีทักษะในด้านการบริหารคน (Soft Skill) ที่เป็นเลิศ

โดยเฉพาะ “ทักษะการสื่อสารและการฟัง” (Communication & Listening Skill) ถือเป็นทักษะหลักที่ผู้บริหารยุคใหม่ต้องให้ความสนใจและพัฒนาให้มีประสิทธิภาพ จึงจะสร้างแรงบันดาลใจและปลุกศักยภาพในผู้คน และนำพาองค์กรฟันฝ่าความผันผวนและความเปลี่ยนแปลงอันรวดเร็วของกระแสธุรกิจในอนาคตได้ต่อไป

บทความโดย “เรือรบ” ผู้เชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาการสื่อสาร

www.learninghubthailand.com

หากคุณต้องการเพิ่มศักยภาพการสื่อสารกับทีมงาน ขอแนะนำหลักสูตร

“Executive Communication : ทักษะการฟังและการสื่อสาร สำหรับผู้บริหารยุคใหม่”

9-10 มิ.ย. นี้ โดย อ.เรือรบ  ดูรายละเอียดคอร์ส คลิกที่นี่

คงปฏิเสธไม่ได้ว่า ทักษะสำคัญอย่างหนึ่งในการเป็นผู้บริหารองค์กร คือ “การฟัง”

มีปัจจัยหลายอย่าง ที่ทำให้ประสิทธิภาพการฟังของผู้บริหารลดลง อาจเป็นด้วยเวลาจำกัดและภาระงานที่มาก หรืออาจะเป็นประสบการณ์ ความรู้ ความอาวุโส ทำให้พอฟังยังไม่ทันจบก็รีบตัดบท เพราะคิดว่า “รู้อยู่แล้ว“ ดังนั้นดูเหมือน ยิ่งอาวุโสมาก มิติการฟังยิ่งลดลง เป็นสัดส่วนผกผันกันไป

และคงปฏิเสธไม่ได้อีกว่า ในองค์กรมีการฝึกทักษะการทำงาน การพูด และทักษะอื่นๆอีกมากมาย แต่สำหรับทักษะการฟังนั้น ผู้บริหารองค์กรส่วนใหญ่ ไม่ได้ให้ความสนใจเท่าที่ควร เรื่องการฟัง ไม่เห็นความจำเป็นต้องฝึกเลย

ผลกระทบที่พบได้ คงจะไม่พ้น “ปัญหาเรื่องคน” ซึ่งปัญหาใหญ่ๆมักจะเริ่มด้วยสาเหตุเล็กๆ เช่น การสื่อสารที่ไม่สมบูรณ์ทำให้เกิดความเข้าใจผิด แล้วกลายเป็นความขัดแย้งกันระหว่างกันในการทำงาน
ก่อตัวเป็นความสัมพันธ์ที่ไม่ลงรอย นานเข้าเกิดการแบ่งแยกเป็นกลุ่มๆ ส่งผลให้เกิดการขาดประสิทธิภาพการทำงานและการประสานงาน และจบลงด้วยอัตราการลาออกที่เพิ่มสูง

ในแต่ละปีองค์กรต้องสูญเสียคนเก่งและมีความสามารถไป เพราะเรื่องสาเหตุเล็กนิดเดียว คือ “เราไม่ฟังกัน” สิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาที่องค์กรต้องเผชิญ แต่จะมีทางแก้ไขอย่างไร….

ไดอะล็อค คือ การสนทนาด้วยการรับฟังอย่างลึกซึ้ง และไม่ด่วนตัดสิน

ซี่งเป็นกระบวนการสำคัญ ที่ใช้ในการฝึกทักษะการฟัง เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกัน เสริมความสัมพันธ์ที่ดีต่อกันระหว่างทีมงานอีกด้วย มีกรณีศึกษาตัวอย่าง จากผู้บริหารธุรกิจวิศวกรรมพลังงานหมุนเวียนและสิ่งแวดล้อม ที่มีผลงานชนะเลิศด้านพลังงานระดับอาเซียนถึง 6 ปีซ้อน ผู้บริหารหญิงวัย 59 ปีท่านนี้ มาฝึกไดอะล็อคกับผมอย่างต่อเนื่อง แล้ววันหนึ่งก็เขียนจดหมายมาเล่า ว่าได้นำไปประยุกต์ใช้ในองค์กรอย่างไร ต่อไปนี้เป็นเนื้อความบางส่วนในจดหมายของท่าน

“โดยทั่วๆไปแล้วในการทำงาน เมื่อเราคุยกับลูกน้องเราจะฟังไปคิดไป มีข้อมูลมากมายวิ่งอยู่ในหัว และยิ่งมีตำแหน่งหน้าที่หรือความรับผิดชอบเกี่ยวกับเรื่องนั้นๆมาเกี่ยวด้วย ทำให้ยิ่งต้องคิดหนักไม่เคยได้ตั้งใจฟังจนจบ เราก็มักจะมีข้อมูลที่แน่นหนา พร้อมสวนกลับทันทีที่ได้ยินอะไรไม่ถูกไม่ควร กติกาที่สำคัญในการไดอะล็อคคือ การรับฟังอย่างไม่ตัดสิน

เพราะในการตัดสินเราจะต้องวิเคราะห์หาเหตุและผล ใช้ความคิดมากในขณะรับฟัง เมื่อได้นำทักษะการฟังจากไดอะล็อคมาใช้ในการทำงาน ทำให้เรามีความช้าลงในการตัดสิน ไม่คอยจ้องแต่จะสอนงานหรือจับผิดอย่างเดียว มีโอกาสได้ฟังความคิดเห็นของลูกน้องจนจบ

เมื่อเราลดการตัดสินความคิดเห็นของพวกเขา ทำให้บรรยากาศในการทำงานผ่อนคลายตามไปด้วย เกิดผลดีคือได้ความคิดเห็นที่ดีๆมากขึ้นหลากหลายขึ้น ลูกน้องเริ่มกล้าแสดงออกมากขึ้นโดยที่เราไม่ต้องแนะนำมาก มันจึงช่วยลดภาระในการตัดสินใจเพราะเขาจะกล้าคิดกล้าทำมากขึ้น ทั้งหมดนี้ทำให้ใจเราโล่งได้ระดับหนึ่ง และถ้าทำได้มากขึ้นใจคงเบาสบายมากขึ้น

ประสบการณ์จากการร่วมวงไดอะล็อค ทำให้เราได้ฝึกความซื่อสัตย์ต่อสิ่งที่ได้เห็น สิ่งที่ได้ยิน ก่อนที่จะตัดสิน ด้วยการค้นหาข้อมูลมาประกอบการวิเคราะห์และตัดสินใจ ก่อนที่จะเชื่อ ทำให้ดิฉันเริ่มระมัดระวังและเตือนตัวเองให้รู้จักแยกแยะ ว่าสิ่งที่กำลังได้ยินนั้น เป็นข้อมูลจากความจริง หรือเป็นความคิดเห็นจากการตีความของผู้พูดเอง ซึ่งเมื่อนำไปใช้ ก็จะทำให้เราสามารถตัดสินใจในสิ่งต่างๆอย่างเป็นกลางมากขึ้น ไม่ลำเอียงเข้าข้างความคิดเห็นฝั่งใดฝั่งหนึ่ง หรือกระทั่งลำเอียงเข้าข้างความคิดตัวเอง

ความรู้สึกที่เคยหนักอึ้ง มาจนถึงปลายทางของชีวิตการทำงาน แต่เมื่อได้มาพบหนทางแห่งการฝึกตน ก็ยังไม่สายเกินไปที่จะนำมาใช้ ในช่วงเวลามีค่าที่เหลืออยู่ คงทำให้ดิฉันได้ก้าวไปในการเดินทางแห่งความสุขบ้างก็เป็นได้”