“ผมต้องการอายัดบัตร ออกบัตรใหม่ และปฏิเสธการใช้จ่าย”

“ผมต้องการยกเลิกรายการทั้งหมด พร้อมทั้งขอเงินคืนจำนวน 114.99 ดอลล่าร์ และขอให้ทีมงานตรวจสอบให้ผมด้วยว่ามีการใช้งานที่ผิดกฎหมายหรือไม่”

ผมเขียนบทความนี้ตอน 3 ทุ่มของวันที่ 18 มิถุนายน 2564

เป็นอีกวันที่ผมจัดการปัญหาได้เรียบร้อย

ซึ่งเป็นปัญหาที่เริ่มขึ้นตอนเที่ยงคืนครึ่ง

====

หลังจากที่ทำทุกอย่างเสร็จ และเตรียมจะเข้านอน

iPhone ของผมก็แจ้งเตือนว่ามีการรูดบัตรเป็นเงิน 114.99 ดอลลาร์ผ่านเว็บไซต์ Zoom โปรแกรมประชุมออนไลน์ยอดนิยม ซึ่งผมเคยสมัครแบบพรีเมี่ยมแต่ก็ยกเลิกไปนานแล้ว

เมื่อเห็นข้อความ ผมก็มั่นใจว่าต้องโดนแฮคบัตรเครดิตแน่ๆ

====

เมื่อตั้งสติได้ ผมก็รีบหยิบบัตรเครดิตที่โดนโจมตี แล้วรีบโทรเข้า Call Center ต่อสายเข้าหน่วยงาน Fraud ของธนาคารทันที

เจ้าหน้าที่รับสาย และสอบถามเรื่องราวจากผม

“ผมน่าจะโดนแฮค เพราะเคยใช้ Zoom และข้อมูลบัตรเครดิตก็ยังอยู่ในนั้น ซึ่งครั้งนี้ผมไม่ใช่ผู้ทำรายการ ผมจึงต้องการอายัดบัตร ออกบัตรใหม่ และปฏิเสธการใช้จ่ายครั้งนี้”

ปลายสายตอบกลับตามกระบวนการอย่างมืออาชีพ รับทราบเรื่องอายัดบัตร โดยจะออกบัตรใหม่ให้ภายใน 10 วันพร้อมแจ้งว่าจะส่งเอกสารให้ผมทางอีเมลเพื่อยืนยันการปฏิเสธรายการด้วย

ผมบอกว่ารับทราบ พูดขอบคุณ ทุกอย่างจบลงใน 5 นาที ผมจำกัดความเสียหายไว้ได้แล้วสำหรับบัตรใบนี้

====

เมื่อวางสายแล้ว ผมก็ยังไม่สบายใจนัก ผมยังคงสงสัยว่าโดนแฮคตอนไหน แล้วจะโดนอะไรอีกไหม จึงเปิดอีเมลดู พบว่ามีใบเสร็จจาก Zoom เข้ามา

ใบเสร็จแจ้งว่ามีการซื้อบริการหลายอย่างของ Zoom รวมเป็นจำนวนเงิน 114.99 ดอลล่าร์ เมื่อสืบค้นข่าวก็พบว่า ปี พ.ศ. 2563 Zoom โดนแฮคทำให้ข้อมูลบัญชีหลุดออกไปมากกว่า 500,000 ราย

และผมคงเป็นหนึ่งในนั้น แล้วโชคดีก็มาเยือนผมวันนี้พอดี!

ผมรีบเข้าไปใน Zoom ทุกอย่างดูปกติ จนกระทั่งผ่านไป 3 นาที มีอีเมลแจ้งเข้ามาว่า Host Key (เหมือนรหัสเข้าประชุมส่วนตัว) ถูกเปลี่ยน

====

สักพักมีอีเมลแจ้งว่า Password ผมถูกเปลี่ยน!

ผมรู้แล้วว่าตัวเองไม่ได้โดนแฮคบัตรเครดิต แต่โดนแฮค Zoom Account ต่างหาก ผมสู้กับ Hacker ด้วยการเปลี่ยน Password ทันที (ผมเป็นเจ้าของอีเมลเลยสามารถทำได้ ถ้าอีเมลโดนด้วยคือจบ)

จากนั้นจึงเปลี่ยน Host Key กลับมาเป็นของตัวเอง พร้อมเปิด 2FA ในการเข้าระบบให้ปลอดภัยขึ้น

====

ผมจำกัดความเสียหายทั้งหมดไว้แล้ว ที่เหลือคือการสะสางปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะ Hacker ไปสมัครบริการไว้ 114.99 ดอลล่าร์

ผมหาวิธีติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรงไม่ได้ สุดท้ายเลยใช้วิธีส่งอีเมลสุ่มเข้าไปที่ billing และ support

ได้ผล! ผมได้อีเมลกลับมาว่าเปิดเรื่องให้แล้ว มีอะไรเข้าไปแจ้งได้ ผมเข้าไปแจ้งว่าโดนแฮค Account จึงต้องการยกเลิกบริการทั้งหมด และต้องการเงินคืน

ผมได้เมลตอบกลับทันทีจากระบบอัตโนมัติว่า ‘คุณสามารถยกเลิกได้เลย โดยคุณยังใช้งานระบบได้ถึงวันหมดอายุ’

====

นั่นไม่ใช่สิ่งที่ผมต้องการ ผมยืนกรานกลับไปว่า “ผมทราบสิ่งที่ระบบบอกผมแล้ว แต่ผมต้องการยกเลิก และต้องการเงินคืน เนื่องจากถูกแฮค ฉะนั้นช่วยพิจารณาด้วย”

ไม่มีอีเมลตอบกลับมา ผมเลยไปนอน

จนกระทั่งวันนี้เวลาประมาณบ่าย 3 โมงกว่า มีเจ้าหน้าที่สอบถามว่าต้องการให้ยกเลิก และ Refund ใช่หรือไม่ ผมพิจารณาแล้วว่าตอนนี้ตัวเองกังวล 2 อย่างคือ

‘การยกเลิก-คืนเงิน’ และ ‘การถูกนำ Account ไปใช้ในทางที่ไม่ถูกต้อง’

ผมจึงตอบกลับไปว่า “ผมต้องการยกเลิกรายการทั้งหมด พร้อมขอเงินคืนจำนวน 114.99 ดอลล่าร์ และขอให้ทีมงานตรวจสอบการใช้งานให้ผมด้วยว่ามีอะไรผิดกฎหมายหรือไม่”

ไม่กี่อึดใจ เจ้าหน้าที่ก็ดำเนินการยกเลิก และคืนเงินให้ผม พร้อมแจ้งว่าไม่มีการใช้งานผ่าน Account ที่สมัครบริการแต่อย่างใด

ในที่สุดปัญหาก็จบไป เป็นปัญหาที่ผมจะไม่มีวันลืมเลย

====

ตอนที่เกิดวิกฤตหรือปัญหา การรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรจากใคร และจะสื่อสารอย่างไรนั้นสำคัญมาก

ในหลักสูตรการสื่อสารเชิงรุก (Proactive Communication) ผมจะสอนเสมอว่าเราต้องสื่อสารเพื่อลดปัญหา และเพิ่มประสิทธิภาพ

ในเหตุการณ์ข้างต้น ผมจะไม่สื่อสารว่า “ช่วยผมหน่อยๆๆ”

ผมรู้ตัวเองว่ามีเป้าหมายอะไรที่อยาก ‘รุก’ ไปหา แล้วสื่อสารให้คนฟังรู้ว่าผมอยู่ที่ไหน เกิดอะไรขึ้นบ้างด้วย

ผมทำทั้งตอนคุยกับเจ้าหน้าที่บัตรเครดิต และเจ้าหน้าที่ Zoom ผมสื่อสารว่าผมเจออะไรมา ผมทำอะไรไปแล้วบ้าง และสุดท้าย ผมต้องการให้เขาช่วยอะไร

====

สรุปเทคนิคการสื่อสารเชิงรุก 3 ขั้นตอน ดังนี้

1. สื่อสารว่าเราประสบเหตุการณ์อะไร
2. สื่อสารว่าเราต้องการอะไร
3. สื่อสารว่าอยากให้เขาช่วยอะไร

โดยทั้ง 3 ข้อจะต้องพูดให้ชัดเจนที่สุดว่าเกิดอะไร ที่ไหน เมื่อไหร่ อย่างไร และมีใครเกี่ยวข้องบ้างแบบกระชับ การสื่อสารแบบนี้ช่วย ‘ลัด’ ขั้นตอน ลดคำถามที่ไม่จำเป็น และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และในชีวิตได้

ที่สำคัญก็คือ เราได้ทบทวนตัวเองระหว่างเล่า ได้คำตอบก่อนถามคนอื่นตอนเตรียมตัวด้วยครับ

อีกหนึ่งเทคนิคที่สามารถฝึกเพื่อใช้ควบคู่กับการสื่อสารเชิงรุกคือการโน้มน้าวใจ อ่านสุดยอดเทคนิคเพิ่มพลังการโน้มน้าวใจให้ได้ผล คลิกที่นี่

ยิ่งมีปัญหา ยิ่งต้องการสติ ฝึกการสื่อสารเชิงรุกให้เป็นนิสัย แล้วคุณจะพบว่า ชีวิตมีทางลัด ปัญหามีทางลด และทุกอย่างมีทางออกจริงๆ ครับ

====
ฝึกทักษะการสื่อสารเชิงรุก การโน้มน้าวใจ และการเจรจาต่อรองอย่างเข้มข้นได้ในหลักสูตร Persuasion and Negotiation Mastery ดูรายละเอียดคลิกที่นี่

เขียนโดย อ. ป้อบ มาติก ตั้งตรงจิตร ,CFA, FRM
Communication and Negotiation Trainer

Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข 

ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 0939254962