ทำไม ‘เซอร์ไพรส์’ เป็นเทคนิคที่ดีที่สุดในการเจรจา

โดยปกติแล้วการเจรจามักมีแบบแผนที่ชัดเจนและคาดหวังผลลัพธ์กันอย่างแน่นอน ผู้เจรจาจึงไม่ค่อยอยากให้มีเรื่องเซอร์ไพรส์ เพราะมันอาจทำให้สิ่งต่าง ๆ อยู่นอกเหนือการควบคุม

หลายคนมักจะนึกถึงคำว่า ‘เซอร์ไพรส์’  เป็นเหตุการณ์ในลักษณะ จู่ๆ ก็ด่ากราด ขอยุติการเจรจา ขอเพิ่มผลประโยชน์ให้มากกว่าเดิม หรือกระทั่งเกิดการใช้กำลัง

 แต่การเซอร์ไพรส์ก็ใช่ว่าจะต้องเป็นไปในทางลบเสมอไป เพราะหากใช้เซอร์ไพรซ์ให้เป็นมันจะสร้างผลลัพธ์ทางบวกได้อย่างไม่น่าเชื่อ เช่น เกิดการร่วมมือ การสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ การทำให้ระบบแย่ ๆ ที่อยู่มานานได้รับการแก้ไขนั่นเอง

=====

          ‘เซอร์ไพรส์’ คือ สภาวะที่เกิดกับสมองและความคิดของเรา อันประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอน ได้แก่

 1) หยุดนิ่ง  2) หาทางออก 3) ปรับเปลี่ยน  4) แชร์

เมื่อได้ยินหรือได้พบสิ่งที่ไม่คาดฝันเราจะเกิดภาวะหยุดนิ่งก่อน สมองจะเริ่มหาคำอธิบายและทางออกของสิ่งนั้น ไม่นานนักเราจะปรับเปลี่ยนมุมมองและสุดท้ายก็จะส่งต่อแบ่งปันให้แก่คนอื่น
=====

 

          การทำเซอร์ไพรส์กับคู่เจรจาจำเป็นต้องวางแผนเสียก่อนว่าจะเล่นมุกเซอร์ไพรส์อย่างไรให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด แต่เราก็ไม่สามารถคาดหวังว่ามันจะลงเอยด้วยดีได้ทุกครั้งไป อย่างไรก็ตาม ถ้าเราหมั่นใช้ทักษะและฝึกฝนให้ดี เซอร์ไพรส์ในทางบวกน่าจะช่วยทำให้การเจรจาสำเร็จพึงพอใจได้ทุกฝ่าย

          เช่น เทคนิคดังต่อไปนี้

=====

 

        1.การใช้คำถาม

          โดยปกติ แต่ละฝ่ายมักจะมี “ผลลัพธ์ในใจ” ที่คาดหวังอยู่แล้ว และคิดว่าอีกฝ่ายก็มักจะมาเพื่อเจรจา ขอเพิ่ม ขอลด ขอปรับหรือขอให้ชะลอ แต่การทำลายสิ่งที่อีกฝ่ายคาดหวังว่าจะได้ยินก็คือเซอร์ไพรส์ซึ่งอาจจะเปลี่ยนโฉมหน้าการเจรจา นั่นคือ การใช้คำถามที่อีกฝ่ายไม่คิดว่าจะได้ยิน

          เช่น เมื่อผู้จัดการจะต้องต่อรองเรื่องค่าแรงกับลูกน้อง แน่นอนว่าฝ่ายลูกน้องจะเรียกเงินที่น่าจะสูงพอสมควร ส่วนฝ่ายเจ้านายก็มักจะต่อรองให้เพิ่มนิดหน่อยหรือไม่ก็ยืนกรานไม่ปรับใดๆ ลูกน้องย่อมคาดหมายว่าจะเจออะไรแบบนี้อยู่แล้ว แต่หากผู้จัดการเปลี่ยนจาก “ที่คุณเสนอมามันเกินงบประมาณของทีม” ไปใช้คำถามที่น่าสนใจอย่าง “ลองเล่าให้ฟังหน่อยสิ ทุกวันนี้คุณประสบปัญหาเรื่องการเงินยังไงบ้าง แชร์ให้ผมเข้าใจหน่อย”

          ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ ลูกน้องจะได้แชร์ความต้องการอย่างแท้จริงในชีวิต ทั้งคู่จะมีความเข้าใจกันมากขึ้น เริ่มมองหาความเป็นไปได้ที่จะทำงานและอยู่รอดได้จริงๆ มากขึ้นด้วย

=====

2. พูดว่า “ได้ แต่ว่า….”

การเจรจาที่มีแต่ “ได้” และ “ไม่ได้” คือการตั้งกำแพงระหว่างกันทั้งสองฝ่าย ซึ่งทั่วไปก็คาดหวังว่าจะทำลายกำแพงของอีกฝั่งเพื่อที่ตัวเองจะได้ผลประโยชน์ตามที่ต้องการ

แต่การเซอร์ไพรส์โดยการตอบรับ แต่ยื่นเงื่อนไขเพิ่มเติมในทางสร้างสรรค์ จะช่วยให้อีกฝ่ายเริ่มคิดหาความร่วมมือ ในการสร้างตัวเลือกใหม่ๆ และลดภาวะเผชิญหน้าในการต่อรองลง

ลองนึกถึงการตอบรับแต่สร้างเงื่อนไขดังนี้

“ผมอยากได้เงินเพิ่ม 10%” – “ได้สิ ถ้าคุณลดต้นทุนได้ 10%”

“ผมอยากได้ค่าลิขสิทธิ์ในหนังสือเพิ่ม” – “ได้สิ ถ้ามันสามารถขายได้ 1 พันเล่ม”

“ผมอยากทำงานทางไกลจากที่บ้าน” – “ได้สิ แต่อาจจะต้องลดเงินเดือนลงบ้าง”

=====

3.เปิดฉากด้วยการสร้างความร่วมมือและปรองดอง

เมื่อต้องเจรจาในข้อขัดแย้งสักอย่าง ต่างฝ่ายย่อมมีกำแพงและตั้งธงเอาไว้ว่าตัวเองจะต้องได้เท่าไหร่ แต่เซอร์ไพรซ์คือแทนที่จะเกิดการเผชิญหน้าด้วยข้อยัดแย้ง ฝ่ายหนึ่งกลับสร้างสะพานเชื่อมทั้งสองฝ่ายเข้าด้วยกันโดยพูดให้รู้สึกว่านี่คือความร่วมมือที่จะทำให้ทั้งคู่มีความสุขในตอนท้าย

สมมติว่า เพื่อนบ้านเล่นดนตรีเสียงดังมากๆ เมื่อเราจะเข้าไปเผชิญหน้ากับเพื่อนบ้านในวันหนึ่งเพื่อขอให้เขาลดเสียงลง แทนที่จะเป็นการต่อว่าต่อขานหรือตักเตือนให้ “เงียบๆ หน่อย” แต่กลับสร้างเซอร์ไพรส์ด้วยการชวนคุยเรื่องดนตรี แล้วชวนกันฟังเพลงที่ชอบ จะทำให้โทนของการพูดคุยถูกเซ็ทให้เริ่มด้วยความปรองดอง และการขอให้เบาเสียงในตอนท้ายนั้นกลายเป็นเรื่องเล็กน้อยมากๆ

จดจำเอาไว้ว่า การเซอร์ไพรส์ ไม่ใช่การดูถูก การวิพากษ์วิจารณ์ หรือใช้คำเหยียดหยาม แต่จะต้องเป็นเซอร์ไพรส์ในทางบวก เช่น จู่ ๆ ก็เริ่มด้วยการขอโทษ ใช้ความเป็นพวกเดียวกัน หรือแสดงท่าทีเห็นอกเห็นใจอีกฝ่ายด้วยความจริงใจ เป็นต้น

=====

เรียบเรียงจาก “When Surprise Is a Good Negotiation Tactic” โดย Roi Ben-Yehuda and Tania Lunaจาก Harvard Business Review 3 ตุลาคม 2019

 เรียบเรียงโดย Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข

 ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 094 959 2645