Way Editor

การ Feedback หรือ การรีวิวผลงาน , การประเมินผลงาน เป็นขั้นตอนที่จำเป็นต้องมีในองค์กรต่าง ๆ เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าผลการทำงานของแต่ละคนเป็นอย่างไร 

ดูเผิน ๆ วิธีเหล่านี้เหมือนจะดี เพราะหลังจากรวบรวมความคิดเห็นและบันทึกรวบรวมสำหรับพนักงานแต่ละคนครบหนึ่งปีแล้วก็ควรจะมีการสื่อสารไปบ้างเพื่อทำให้เขาเห็นข้อบกพร่องแล้วเกิดการปรับปรุง  

แต่เชื่อไหมว่า โดยส่วนใหญ่แล้วการรีวิวมักจะสร้างความหวาดหวั่นมากกว่า เหตุผลสำคัญก็เพราะการรีวิวผลงานนั้นมักจะสร้างบรรยากาศแห่งความหวาดกลัว พนักงานมักรู้สึกประมาณว่าต้อง “เข้าห้องเชือด” ซึ่งทุกคนก็ลุ้นว่าจะโดนด่ามากน้อยแค่ไหน แล้วจะผ่านพ้นช่วงเวลาที่น่าอึดอัดนี้ไปได้หรือไม่

=====

ในความเป็นจริง การรีวิวและประเมินผลงาน หรือการ Feedback การทำงานนั้น ควรจะทำให้คนรับฟังรู้สึกว่าได้รับข้อเสนอแนะ และเข้ามาร่วมกันสร้างหนทางไปสู่อนาคต

และควรจะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้อง  ช่วยกันประคับประคองให้เกิดการทำงานในระดับที่น่าประทับใจยิ่งขึ้นมากกว่า

เช่นนี้แล้ว การให้ Feedback จึงถือเป็นทักษะที่จำเป็นต้องเรียนรู้และฝึกฝน เพื่อก่อให้เกิดผลดีตามมามากที่สุด ดังหลักการต่อไปนี้

=====

การให้ Feedback อย่างมีประสิทธิภาพ

1. ไตร่ตรองถึงแรงจูงใจ

ที่จะ feedback ก่อน ว่าทำไมถึงจะต้อง feedback วัตถุประสงค์คือการปรับปรุงการทำงาน และแก้ไขสถานการณ์ใช่หรือไม่ ฉะนั้น การจะทำให้เกิดสิ่งเหล่านี้ก็ไม่ควรทำให้กลายเป็นพื้นที่ของการด่าทอหรือสร้างความรู้สึกแย่ ๆ ให้เกิดขึ้น ในทางกลับกัน การ feedback เชิงบวกและมุ่งหาการแก้ไขอย่างตรงจุด จะทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด โดยต้องไม่ลืมหลักการ “เป็นธรรมและสมดุล” ด้วย 

=====

2. เลือกเวลาให้เหมาะสม

การ feedback ไม่ใช่การเซอร์ไพรส์ที่จู่ ๆ ก็โผล่มา แต่ควรจะเกิดขึ้นภายหลังจากมีเรื่องต้องแก้ไขไม่นานนัก เทคนิคอย่างหนึ่งก็คือ ถ้าสถานการณ์ยังเต็มไปด้วยอารมณ์พลุ่งพล่าน ก็ควรรอให้ทุกฝ่ายสงบสติอารมณ์เสียก่อน แล้วค่อยให้ feedback  ไม่เช่นนั้น ทุกอย่างอาจพังครืนให้เสียใจภายหลังได้

=====

3.ทำอย่างสม่ำเสมอจนเป็นเรื่องปกติ

เมื่อมีอะไรต้องปรับปรุงก็ควรหาทาง feedback ไป จนคนร่วมทีมรับรู้ว่าจะต้องมีกิจกรรมนี้เกิดขึ้น เมื่อเป็นเช่นนี้ ไม่ควรรอเวลากำหนดชัดเจนตายตัวในระยะห่าง เช่น ทุกหนึ่งปี หรือทุกสามเดือน

จริงอยู่ว่าการ feedback ตามวาระจะต้องมีอยู่แล้ว แต่ก็ต้องมีการ feedback อย่างไม่เป็นทางการ หรือตามสถานการณ์ด้วย 

=====

การตระเตรียมเบื้องต้น ทำได้ ดังนี้ 

• ควรทำให้เข้าใจง่ายๆ และควรทำให้คนทำงานสามารถเตรียมรับมือได้ว่าจะมีการ feedback เกิดขึ้น  (แต่ไม่ใช่การมานั่งอ่านสคริปต์)  คุณควรทบทวนสิ่งที่ต้องการจะพูดออกไปให้เคลียร์ที่สุดก่อน แล้วค่อยสื่อสาร ถัดมาคือ ไม่ควรให้ความคิดเห็นแบบทึกทักเอาเองหรือการพูดอ้อมโลก

•  ชี้ให้ตรงจุด ว่าอะไรกันแน่ที่เขาควรปรับปรุง เช่น อย่า feedback ว่า “ไม่เป็นมืออาชีพ” แต่คุณควรชี้เป้าให้ชัดว่าอะไรกันแน่ที่ทำให้เขาไม่เป็นมืออาชีพ เช่น  ทำเสียงดังเกินไป ทำตัวสนิทสนมเกินไป หรือแต่งตัวไม่เหมาะสม

• เลือกคำพูดที่สร้างสรรค์ คือคำพูดที่ไม่ทำให้คนฟังรู้สึกว่าถูกประเมินอย่างรุนแรง เช่น หลีกเลี่ยงการใช้คำว่า “ไม่เคยเลย” , “ทั้งหมดที่ทำ” , “ทำแบบนี้ตลอด” และควรใช้คำแทนความคิดความรู้สึกของตัวเอง เช่น  “ผมคิดว่า…” เพื่อให้เข้าใจว่าทั้งหมดนี้คือทัศนะส่วนบุคคลที่เสนอแนะอย่างเพื่อนมนุษย์คนหนึ่ง คนฟังจะได้ไม่รู้สึกเหมือนถูกตีตราว่าใคร ๆ ก็คิดว่าตนเองไม่ดี

ทักษะการ Feedback ที่ดีควรฝึกควบคู่กับทักษะการโค้ช อ่านบทความ High Performance Coaching เพื่อความเข้าใจที่เพิ่มขึ้นได้ คลิกที่นี่

=====

การวิจารณ์ที่ดีและส่งผลยอดเยี่ยมต่อคนฟัง คือ การเสนอแนะแบบเป็นส่วนตัว

ดังที่มีคนกล่าวบ่อยๆ ว่า เวลาที่ชื่นชมใครให้ชมต่อหน้าคน แต่เวลาตำหนิหรือขอให้ใครแก้ไขควรบอกเป็นการส่วนตัว ซึ่งควรเลือกสถานที่ซึ่งทำให้คุยกันได้ชัดเจน โดยไม่ถูกรบกวน 

ในการ feedback  ควรจะโฟกัสให้ตรงจุด ไม่เกินเลยไปกว่าประเด็นหรือเรื่องที่จะ feedback  และควรมองหาสิ่งที่ปรับปรุงแก้ไขได้  เช่น การมาทำงานสาย ไม่ใช่ไปบอกว่าเขาเป็นคนพูดจาไม่ดี นั่นแปลว่า  คุณควรหาทางพูดให้อีกฝ่ายรู้สึกเป็นบวกมากที่สุด จริงอยู่ว่าคนที่ถูกเรียกเข้าไปคุยอาจจะทำงานผิดพลาด แต่หัวหน้าจะต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้คนคนนี้รู้สึกว่าได้รับพลังงานบวก จนอยากกลับมาปรับปรุงและทำงานได้ดีกว่าเดิม

อย่าลืมว่าทั้งคนให้ feedback และคนรับจะต้องรู้สึกถึงสิ่งที่ควรปรับปรุงร่วมกัน จะต้องเป็นการร่วมกันพัฒนาปรับปรุงเพื่อมุ่งไปสู่เป้าหมาย และมีความชัดเจนในข้อเสนอแนะด้วย 

เมื่อ feedback กลับไป ก็ต้องไม่ลืมติดตามผลด้วยว่าหลังจากนั้นเป็นอย่างไร ต้องมั่นใจให้ได้ว่าสิ่งที่พูดคุยกันไปนั้นจะทำให้เกิดผลตามที่ต้องการได้ในเวลาต่อมา 

=====

หากคุณต้องการพัฒนาทักษะและกระบวนการ Positive Feedback เพื่อพัฒนาทีมให้เก่งขึ้นได้อย่างก้าวกระโดด ขอแนะนำหลักสูตรสำหรับองค์กร “High Impact Coaching  & Positive Feedback” ซึ่งทำให้ผู้เข้าอบรมมีวิธีการให้ Feedback ด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง คลิกดูได้ที่นี่ครับ

เรียบเรียงโดย Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข

ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 093 925 4962

หลายคนอาจจะคิดว่า การโค้ชเพื่อให้เกิดศักยภาพสูงสุด น่าจะหมายถึงการโค้ชคนที่มีทักษะความสามารถในระดับสูงอยู่แล้ว แต่นั่นเป็นความคิดที่ไม่ถูกต้องทั้งหมด

การโค้ชเพื่อศักยภาพระดับสูงอาจทำกับคนที่มีทักษะระดับสูงอยู่แล้ว แต่ในขณะเดียวกัน เราสามารถโค้ชทุกคนเพื่อที่จะบรรลุศักยภาพระดับสูงของตัวเขาเองได้ นั่นหมายถึงเราสามารถโค้ชใครก็ได้ในองค์กร ทั้งหัวหน้า ผู้จัดการ หรือลูกน้อง เพื่อรีดศักยภาพของเขาให้ทำผลงานออกมาเต็มศักยภาพ

ทักษะการโค้ชนี้หยิบยืมมาจากวงการกีฬาและการทหาร ซึ่งมุ่งมั่นผลักดันศักยภาพของคนในทีมให้ไปสู่ระดับสูงสุด โดยการโค้ชจะเริ่มจากการหาจุดตั้งต้น เช่น วิสัยทัศน์ หรือความปรารถนาในชีวิตก่อน แล้วค่อยหาทิศทางที่จะพาคนนั้นไปสู่เป้าหมายดังกล่าวให้ได้

ใช้การโค้ชเมื่อไหร่ดี?

วิธีการ High-Performance Coaching จะช่วยให้คนสำรวจแรงกระตุ้นภายในตัวเอง และเอาชนะอุปสรรคต่าง ๆ ได้ การโค้ชแบบนี้จึงเป็นทั้งการสนับสนุนและความท้าทายในเวลาเดียวกัน ซึ่งมักจะใช้กับเรื่องต่าง ๆ เหล่านี้

การวางแผนในระยะยาวตลอดอาชีพ / ชีวิต บางคนอาจจะไม่ชอบวางแผนชีวิต แต่แท้จริงแล้วมีหลักฐานว่าคนที่วางแผนชีวิตนั้นจะประสบความสำเร็จในระยะยาวมากกว่าคนที่ไม่ได้วางแผน

นำทางไปสู่จุดเปลี่ยนในอาชีพ เช่น หาทางก้าวจากคนทำงานระดับธรรมดาไปสู่ระดับผู้จัดการ หรือระดับผู้จัดการไปสู่ผู้นำองค์กร โค้ชที่เก่งจะนำเสนอหนทางที่ชัดเจนและแรงบันดาลใจที่ดี เพื่อนำทางให้คนเดินไปสู่จุดเปลี่ยนของเขาได้สำเร็จ

สร้างการเปลี่ยนแปลงในการทำงานหรือสร้างพฤติกรรมแห่งความสำเร็จ
เป็นการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมที่ไม่ดี หรือฉุดรั้งความสำเร็จ ให้กลายเป็นการสร้างทักษะที่ดีอันเป็นพื้นฐานสำคัญสู่เป้าหมายระยะยาว

การเยียวยาปัญหาชีวิต โค้ชที่รีดเค้นศักยภาพสูงสุดจะช่วยซ่อมแซมธุรกิจหรือปัญหาชีวิตแก่ผู้คน ทำให้ชีวิตกลับสู่ความสมดุล หรือเผชิญหน้ากับปัญหาต่าง ๆ เช่น ภาวะหมดพลังในการทำงาน ได้ดีขึ้น
=====

เครื่องมือและทักษะที่คนที่ต้องการโค้ชควรจะมี ได้แก่

• เคารพผู้รับการโค้ชในฐานะคนคนหนึ่ง
• เคารพทักษะของผู้รับการโค้ชและเป้าหมายในชีวิต
• จริงใจในการให้ feedback ที่มีระบบและท้าทายมากพอ เพื่อนำไปสู่เป้าหมายที่ผู้รับการโค้ชต้องการ
• ระวัง Ego ของตัวเอง ไม่สร้างประเด็นที่มีวาระแฝงซึ่งไม่ตรงกับเป้าหมายของผู้รับการโค้ช
• เลือกใช้เครื่องมือที่ตัวเองถนัด เพื่อให้ผู้รับการโค้ชได้พบตัวตน อาจจะลองใช้ GROW Model (โมเดลการโค้ชแบบสากล) มาช่วยได้
• สิ่งที่ต้องระวังคือ Emotional Interference หรือการแทรกแซงทางอารมณ์ของตัวเราเอง

=====

หลักการนี้ มาจากสูตรที่เรียบง่ายคือ

Performance = Potential – Interference

ผลงานที่ดีจะมาจากศักยภาพที่ถูกรบกวนน้อยที่สุด แน่นอนว่ามนุษย์มักจะถูกรบกวนแทรกแซงทางอารมณ์เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ความกลัว ความรู้สึกผิด และความกังวล

ความกลัว ถือเป็นอารมณ์ที่ชัดเจนที่สุด การกลัวบางเรื่องมาจากข้อเท็จจริงเบื้องหน้า แต่บางครั้งเป็นสิ่งที่คิดไปเอง จิตใจคนเราจะสร้างแง่มุมลบขึ้นมาเพื่อทำให้ชีวิตปลอดภัย แต่ข้อเสียคือ มันจะทำให้เราไม่กล้าทำอะไรใหม่ ๆ และขัดขวางไม่ให้เราเติมเต็มในชีวิต(Fulfillment)

การค้นหาและขจัดความกลัวอาจจะใช้เวลาพอสมควร แต่มีประโยชน์มากมายมหาศาล เพราะเราอาจจะพบจุดอ่อนสำคัญที่รั้งชีวิตมาโดยตลอด

ความรู้สึกผิด อารมณ์ที่ทำให้สมดุลของชีวิตและการงานเสียไป คนที่ทำงานหนักกว่าคนอื่นอาจจะมีที่มาจากการรู้สึกว่าตนเองไม่ได้รับความสำเร็จมากพอ จนเขาเลือกเพิ่มชั่วโมงการทำงาน แต่ผลลัพธ์คือการทำลายสมดุลของชีวิตไป

ความกังวล บางคนกังวลกับทุกสิ่ง รวมไปถึงกังวลว่าตนเองจะกังวล สิ่งนี้จะทำให้เกิดปัญหาทางจิตใจตามมา เช่น นอนไม่เต็มอิ่ม เกิดพฤติกรรมการกินที่บ่อนทำลาย ไปจนถึงรู้สึกหมดเรี่ยวแรงในการทำงาน

การบริหารจัดการอารมณ์ด้วยตัวเองคือหนึ่งสิ่งที่ควรทำควบคู่กับการได้รับการโค้ช เรียนรู้และฝึกฝนเรื่อง Emotion Intelligence ได้ที่นี่ 

โค้ชจะช่วยให้คนในองค์กรเห็นว่าศักยภาพของตนเองมีอยู่ในระดับไหน และช่วยลบอุปสรรคทางอารมณ์ที่จะมาขัดขวาง โดยมีเคล็ดลับ เช่น ในส่วนของงาน โค้ชจะมองผู้รับการโค้ชเหมือนนักกีฬาที่จะก้าวสู่เกมอีกระดับ เขาจะรับฟังและเข้าถึงแรงจูงใจ และยอมรับว่ามีอารมณ์อะไรเกิดขึ้น ขณะที่งานอีกส่วนคือการขยายศักยภาพ สำรวจทักษะที่จะต้องเพิ่มหรือพัฒนาเพื่อไปให้ถึงขีดสุด

=====

การโค้ชเพื่อเพิ่มศักยภาพสูงสุดนั้นควรจะทำให้เกิดความสนุกสนาน และต้องมองประเด็นนั้น ๆ ว่าจะทำอะไรเพื่อช่วยให้คนก้าวไปสู่ศักยภาพสูงสุดของเขาเองได้

และถ้าหากคุณต้องการเรียนรู้ทักษะการโค้ชเพื่อเพิ่มศักยภาพทีมงาน ขอแนะนำหลักสูตร High Impact Coaching & Positive Feedback คลิกดูได้ที่นี่ครับ 

เรียบเรียงโดย Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข

ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 093 925 4962

ไม่มีใครรู้มาก่อนว่าวิกฤตของเหตุการณ์ไวรัสโควิด-19 จะระบาดเร็วไปทั่วโลกขนาดนี้ เมื่อปลายปี พ.ศ. 2562 เหตุเกิดที่จีน ตอนนั้นหลาย ๆ คนอาจจะคิดว่ามันคือเรื่องไกลตัว ไม่มาถึงประเทศเราหรอก หรือบางคนอาจจะคิดว่าเราไม่ได้เดินทางไปจีน คงไม่อันตรายขนาดนั้นมั้ง ไม่น่าจะกังวลอะไร

แต่เพียงช่วงเวลาไม่ถึง 3 เดือน เจ้าไวรัสตัวนี้ได้เดินทางไปมาแล้วทั่วโลก ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจและชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนจำนวนมาก รวมถึงบางคนอาจจะต้องสูญเสียคนรักจากวิกฤตในครั้งนี้ก็ว่าได้ หลาย ๆ งานต่างต้องถูกยกเลิก ไม่ว่าจะเป็นงานใหญ่ระดับกีฬาโอลิมปิก หรืองานเทศกาลของแต่ละประเทศ อย่างงานสงกรานต์บ้านเราก็ต้องถูกยกเลิกเช่นเดียวกัน

หากพูดถึงการสื่อสารเมื่อย้อนไปหลายปีก่อน เราอาจจะยังใช้การเขียนจดหมายหากัน ส่งโทรเลขหากัน เมื่อเทคโนโลยีมันพัฒนาเราก็เริ่มโทรศัพท์ ได้ยินเสียงของอีกฝั่ง จนกระทั่งพัฒนามาเป็นเห็นหน้าของคนที่เราคุยด้วย แม้ว่าตัวจะอยู่ห่างไกลคนละซีกโลกก็ตาม

=====

เช่นเดียวกัน เรื่องบางเรื่องหลายองค์กรอาจจะเคยพูดกันมานานแล้ว อยากจะเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน แต่ก็ยังทำไม่ได้เสียที พอมาวันนี้เราถูกสถานการณ์บังคับให้เราต้องปรับตัว ให้เราต้องทำให้ได้ในหลาย ๆ เรื่องในช่วงวิกฤตนี้

ในสถานการณ์ที่เคลื่อนไหวรวดเร็วและไม่แน่นอน ผู้นำหลายคนอาจจะต้องเผชิญกับคำถามที่พวกเขาอาจจะไม่มีคำตอบ ในฐานะที่เป็นคนที่ต้องสื่อสารในภาวะวิกฤต คุณจำเป็นต้องสื่อสารให้เร็วและบ่อยครั้ง ด้วยการเลือกสิ่งที่สำคัญของคุณในช่วงวิกฤตมาก่อน

คุณต้องพยายามเข้าใจขอบเขตของปัญหาที่เกิดขึ้น ซื่อสัตย์และเปิดกว้างเพื่อรักษาความน่าเชื่อถือ เข้าหาสถานการณ์ด้วยความเห็นอกเห็นใจ ไม่ว่าจะเป็นลูกทีม ลูกค้า หรือแม้กระทั่งคนในครอบครัว เข้าใจความวิตกกังวลของพวกเขา ว่าเขากำลังวิตกกังวลกับเรื่องอะไรอยู่ บางครั้งคุณจะทำให้ถูกต้อง บ่อยครั้งที่คุณก็มักทำผิด แต่ก็ยังดีที่คุณทำให้มันโปร่งใสเท่าที่คุณจะสามารถทำได้

=====

ผู้เขียนขออ้างอิงข้อมูลบางส่วนจาก Harvard Business Review มาสรุปเป็น 5 ขั้นตอนง่าย ๆ ในการสื่อสารช่วงวิกฤต

ขั้นตอนที่ 1 : สร้างทีมเพื่อการสื่อสารแบบรวมศูนย์

การสื่อสารแบบกระจายอำนาจนั้นเป็นที่เข้าใจและเป็นที่ต้องการในองค์กรขนาดใหญ่และซับซ้อน แต่ในสถานการณ์ฉุกเฉินที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว คุณต้องมีทีมที่รับมือกับวิกฤต โดยทีมที่ดีควรมีประมาณ 5-7 คน คุณต้องรวบรวมสมาชิกของทีมผู้นำ

ไม่ว่าจะเป็นคนจากแผนกสื่อสารองค์กร ฝ่ายทรัพยากรบุคคล ผู้เชี่ยวชาญในแต่ละด้าน แต่ละแผนก ทีมนี้ควรจะพบกันอย่างสม่ำเสมอ เพื่อติดตามอย่างใกล้ชิด เป็นแหล่งข้อมูลหลักเกี่ยวกับวิกฤตมีการอัปเดตให้คนอื่น ๆ ทราบเป็นประจำในส่วนที่สำคัญ โปร่งใสให้ได้มากที่สุด อธิบายทั้งสิ่งที่คุณรู้และสิ่งที่คุณไม่รู้ รวมถึงบอกแหล่งที่มาของข้อมูลนั้น ๆ ด้วย รวบรัด กระชับ ตรงประเด็น

หัวใจของการสร้างทีมและสื่อสารที่ดีอยู่ที่การสร้างความไว้วางใจ (Trust) และทำให้เกิดความรู้สึกปลอดภัย (Safe space) ศึกษาวิธีการทำให้ทีมรู้สึกปลอดภัยได้ที่นี่

=====

ขั้นตอนที่ 2 : สื่อสารกับพนักงาน

พนักงานคือสิ่งที่สำคัญที่สุด เพราะถือได้ว่าเป็นตัวแทนขององค์กร ถ้าพวกเขาไม่ได้รับการแจ้งและ
ไม่เข้าใจในสิ่งที่เกิดขึ้น การสื่อสารภายนอกองค์กรจะยากขึ้น บริษัทจำเป็นต้องทำให้พนักงานเข้าใจสถานการณ์ง่าย ๆ รู้สึกสบายใจ และมีความหวังในอนาคต

ผู้นำควรที่จะสื่อสารให้ถูกช่วงเวลาในเนื้อหาที่เหมาะสมเพื่อไม่ให้พนักงานตื่นตระหนก ใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและเข้าถึงการสื่อสารกับพนักงานให้ได้มากที่สุด พยายามให้การสื่อสารเป็นแบบสองทาง (Two Way Communication) เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานได้สื่อสารด้วย

การศึกษาพบว่าผู้นำควรมีบทบาทพิเศษในการลดความวิตกกังวลของพนักงาน อาทิ กรณีศึกษาหลังจากเหตุการณ์ระดับโลก 9/11 พนักงานหลายคนต้องการที่จะได้ยินเสียงของผู้นำ ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่านอีเมล ข้อความทางโทรศัพท์ หรือแม้แต่การสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อลดความวิตกกังวลของทุกคนลงการสื่อสารกับพนักงาน องค์กรควรจะ โพสต์ข้อมูลเป็นประจำในตำแหน่งที่มองเห็นได้ชัด

อาทิ ตำแหน่งหน้าจอสกรีนบนคอมพิวเตอร์ อีเมล อินทราเน็ตขององค์กร หรือช่องทางเฟซบุ๊กขององค์กร

อธิบายการตัดสินใจเกี่ยวกับประเด็นต่าง ๆ อาทิ การเดินทาง การทำงานจากที่บ้าน
สื่อสารไม่น้อยกว่าทุกวันหรือมากกว่าปกติ ให้ข้อมูลที่ทันเวลา แทนที่จะรอจนกว่าคุณรู้คำตอบทั้งหมด

=====

ขั้นตอนที่ 3 : สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

ลูกค้าต้องการแนวทางที่แตกต่างจากพนักงาน เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ มีวิธีการเข้าถึงข้อมูลไม่เหมือนกัน คุณควรจะ

– มุ่งเน้นสิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้า เช่น บริษัท Trekking Thai เป็นบริษัทที่ให้บริการทัวร์ชมธรรมชาติและร้านจำหน่ายอุปกรณ์เดินป่า แต่จากวิกฤตทำให้นักท่องเที่ยวหดหาย ทางบริษัทจึงนำอุปกรณ์เดินป่า เช่น เปล ถุงนอน แผ่นรองนอน มาทำเป็นแพ็กเกจ โปรโมชันเพื่อคนทำงานสู้โควิด-19 ให้บริษัทหรือพนักงานที่สนใจเช่าแทน เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายจากนักท่องเที่ยวเป็นบริษัท พนักงาน โดยที่สินค้ายังคงเดิม ทำให้ยังสร้างยอดขายได้ ในขณะที่ค่าใช้จ่ายไม่สูงมาก

– ช่วยบรรเทาเมื่อเป็นไปได้ อาทิ Jetblue เป็นสายการบินแรกที่ยกเลิกการเปลี่ยนแปลงและยกเลิกค่าธรรมเนียมข้อกังวลเกี่ยวกับไวรัสโควิด-19 ทำให้เกิดความมั่นใจต่อลูกค้าปัจจุบันในระยะยาว รวมถึงนำเสนอสิ่งใหม่ ๆ ให้ลูกค้า อีกหนึ่งตัวอย่างสายการบินแอร์เอเชียล่าสุดมีการทำโปรโมชันตั๋วแบบ Premium Flex ตั๋วที่สามารถเลื่อนการเดินทางได้โดยไม่มีค่าธรรมเนียม 2 ครั้ง

– มุ่งเน้นการใส่ใจมากกว่าการพยายามสร้างโอกาสในการขาย บริษัทควรคิดกลยุทธ์ในการโฆษณาหรือส่งเสริมการขายใหม่ เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ในปัจจุบันมากขึ้น เช่น SCG ใช้เทคโนโลยีการสร้างบ้าน SCG Heim มาสร้างห้องตรวจและคัดกรองโควิด-19 บริจาคให้โรงพยาบาลกว่า 7 แห่ง มูลค่ากว่า 50 ล้านบาท นวัตกรรมนี้ช่วยให้ SCG สามารถประกอบห้องตรวจเสร็จอย่างรวดเร็วภายใน 3 วัน ห้องที่สร้างปิดสนิท มีเทคโนโลยีช่วยควบคุมความดันอากาศ ใช้ UV ฆ่าเชื้อโรคได้ โดยนำเทคโนโลยีหรือสินค้าที่มีอยู่แล้วมาดัดแปลงและสร้างคุณค่าให้กับสังคม จะเห็นได้ว่าการสื่อสารในครั้งนี้ทำให้ผู้คนหรือลูกค้าในอนาคตจะรู้สึกเชื่อมั่นในเทคโนโลยีการสร้างบ้านของ SCG มากขึ้น

=====

ขั้นตอนที่ 4 : สร้างความมั่นใจให้กับผู้ถือหุ้น

การแพร่ระบาดได้สร้างความผันผวนอย่างรุนแรงในตลาดการเงิน บริษัทจดทะเบียนในตลาดหุ้นควรรับผิดชอบในการสื่อสารผลกระทบของไวรัสให้ผู้ถือหุ้นได้รับทราบ โดยมีความโปร่งใสในการสื่อสารความท้าทายในระยะสั้น
ใช้วิกฤตให้เป็นโอกาสในการเสริมสร้างพื้นฐานระยะยาวของบริษัท

สื่อสารสิ่งที่คุณทำเกี่ยวกับปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ คุณควรให้ความสนใจเกี่ยวกับแผนการสื่อสารรอบประชุมประจำปีของคุณ รวมถึงการกระจายไปสู่ผู้ถือหุ้นทุกคน

=====

ขั้นตอนที่ 5 : ทำงานเชิงรุกกับชุมชน

สิ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรส่งผลกระทบต่อทุกคนในชุมชนรอบ ๆ อย่างไร ในวิกฤตนี้ถือเป็นโอกาสที่องค์กรจะได้ช่วยเหลือสังคมและส่วนรวม อย่างน้อยที่สุดองค์กรควรทำเต็มที่ ให้แน่ใจว่าการกระทำของพวกเขาไม่ได้ส่งผลเสียต่อสมาชิกของชุมชน แต่คุณสามารถคิดถึงวิกฤตช่วงนี้ในการสร้างสัมพันธ์กับชุมชนโดยจัดหาทรัพยากร เช่น อุปกรณ์ทำความสะอาดหรืออาหารสำหรับผู้ที่ถูกกักกัน

ให้ข้อมูลกับสื่อท้องถิ่นเพื่อช่วยให้ชุมชนสงบลง ในขณะเดียวกันเพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือขององค์กร

ให้ความโปร่งใสเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นในบริษัทมากกว่าการไปออกรายการวิทยุ
นอกจากนี้ คุณยังสามารถแบ่งปันวิธีการช่วยเหลือชุมชนในระดับท้องถิ่น ระดับชาติ หรือระดับโลกในภาวะวิกฤตเช่นนี้ได้ อาทิ ซีพี เร่งสร้างโรงงานผลิตหน้ากากอนามัยแจกฟรีเพื่อคนไทย เพราะถ้าคิดถึงแต่ตัวเอง สุดท้ายเมื่อประเทศชาติไปไม่รอด เราหรือองค์กรก็คงไม่รอดไปด้วย

เมื่อต้องรับมือกับความไม่แน่นอน ผู้นำจะต้องรับมือกับการสื่อสารจากมุมมองของพนักงาน ลูกค้า ผู้ถือหุ้น ชุมชน และมีความเห็นอกเห็นใจพวกเขามากกว่าที่จะทำสิ่งผิด สิ่งนี้กำหนดให้บริษัทต้องสื่อสาร แม้ว่าพวกเขาจะไม่มีข้อมูลทั้งหมด แต่ต้องเปิดเผยให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ โดยเฉพาะให้ระมัดระวังข้อมูลที่ละเอียดอ่อนกันข้อผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นในอนาคตด้วย

ผู้เขียนเชื่อว่าหากผู้นำในองค์กรให้ความสำคัญกับการสื่อสาร มีการสื่อสารกันอย่างใกล้ชิดและทั่วถึงมากขึ้น เราอาจจะพลิกวิกฤตในครั้งนี้ให้เป็นโอกาสก็ว่าได้

เพราะการสร้างทีมและการสื่อสารคือเรื่องที่เกี่ยวข้องกันโดยตรง และถ้าอยากให้ทีมของคุณสื่อสารและทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดในยามวิกฤต ขอแนะนำหลักสูตร Team Communication &Collaboration คลิกดูรายละเอียดที่นี่

=====
เรียบเรียงโดย อรพินท์ ธีระตระกูลชัย (อ. ซันนี่) ผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาคนและทีมงาน
อ้างอิง : Communicating Through the Coronavirus Crisis by Paul A. Argenti, Harvard Business Review, March 2020.

คุณเคยเห็นทีมที่ประกอบไปด้วยคนเกรดเอที่ทำผลงานพังพาบไม่เป็นท่าหรือไม่ เกิดเหตุการณ์นั้นได้อย่างไร

ผลการวิจัยพบว่า การรวมดาวเด่นมาทำงานด้วยกันต่อให้มีจุดหมายเดียวกัน พร้อมรับมือกับความท้าทาย แต่ก็ยังล้มเหลวได้ ถ้าหากว่าคนในทีมไม่รู้สึกถึงความปลอดภัย

ความรู้สึกปลอดภัยทางใจถือเป็นปัจจัยสำคัญทางจิตวิทยาที่ทำให้คนทำงานสามารถคิดสร้างสรรค์ รับมือกับความเสี่ยงได้อย่างสบายใจ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกลงโทษ

ผลการศึกษาตั้งแต่อดีตชี้ว่า ความปลอดภัยทางใจเป็นสิ่งที่เปราะบางและสำคัญมากในการที่มนุษย์จะเอาตัวรอดท่ามกลางสภาวะที่ไม่แน่นอนได้
=====

ในโลกยุคใหม่ ความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่ในเงื้อมมือของใครคนใดคนหนึ่ง แต่ยังเกี่ยวพันกับสิ่งอื่น ๆ ด้วย

โดยเฉพาะอย่างยิ่งความรู้สึกปลอดภัยที่จะทำให้มีสภาวะทางอารมณ์เป็นบวก สมองเปิดโล่งจนแก้ไขปัญหาซับซ้อน หรือสร้างความสัมพันธ์ทางการทำงานที่ดีได้

ในบรรดาอารมณ์เป็นบวกเหล่านั้น ประกอบไปด้วยความไว้เนื้อเชื่อใจ ความสงสัยใคร่รู้ ความมั่นใจ และแรงบันดาลใจ

คำถามก็คือ แล้วเราจะสร้างความรู้สึกปลอดภัยให้แก่คนในทีมจนนำมาซึ่งความสำเร็จได้อย่างไร นี่คือคำตอบ
=====

1.เมื่อขัดแย้งอย่างสร้างอริ แต่ให้มองหาความร่วมมือ

มนุษย์ไม่ชอบความพ่ายแพ้ เรารู้สึกได้ดีเมื่อผ่านการแข่งขัน การถูกตำหนิหรือการวิจารณ์ ไม่ใช่เรื่องดีนักถ้าปล่อยให้เกิดความขัดแย้งในทีม จงอย่าทำให้เกิดความรู้สึกแพ้-ชนะหรือความเป็นคู่แข่งภายในทีม แต่จงทำให้เกิดสถานการณ์ win – win โดยให้คนได้เรียนรู้และร่วมมือกันจากทุกสิ่งที่เกิดขึ้น
=====

2.เข้าอกเข้าใจในความเป็นมนุษย์ด้วยกัน

จำไว้ว่ามนุษย์ทุกคนล้วนต้องการความนับถือ อยากมีศักยภาพในการแข่งขัน อยากได้สถานะทางสังคม ตลอดจนต้องการควบคุมชะตากรรมของตัวเองได้ จงเอาใจเขามาใส่ใจเราในเมื่อทุกคนในทีมล้วนต้องการสิ่งเหล่านี้ ให้ระลึกไว้ตลอดเวลาว่าไม่ว่าจะอย่างไร คน ๆ นี้ก็ล้วนมีความเชื่อ มุมมอง ความเห็น ความหวาดกลัว ความรัก ความสุข หรือความต้องการ….ไม่ต่างจากเรา
=====

3.คิดใคร่ครวญถึงสิ่งที่อีกฝ่ายจะแสดงกลับมา

ก่อนที่จะทำหรือพูดอะไรออกไป จงคาดเดาว่าอีกฝ่ายจะแสดงออกกลับมาอย่างไรเมื่อพบเจอถ้อยคำหรือพฤติกรรมนั้นของเรา วิธีการนี้จะทำให้เราปรับปรุงวิธีการสื่อสารกับอีกฝ่ายให้ดีที่สุด

ทั้งการส่งข้อความ การพูดคุย ควรใคร่ครวญว่าสิ่งที่เราจะสื่อสารคืออะไร ผลลัพธ์สามแบบที่คนฟังจะตอบกลับมาน่าจะมีอะไรบ้าง และ เราจะจัดการกับสถานการณ์เหล่านั้นอย่างไร ทั้งหมดนี้คือการวางแผนล่วงหน้าเพื่อให้ไม่สูญเสียพลังใจ และสร้างความปลอดภัยทางใจแก่ทุกฝ่าย
=====

4.อย่าตำหนิ แต่ให้แสดงความอยากรู้แทน

การตำหนิคือการทำลายกำแพงความปลอดภัยของอีกฝ่าย เราจึงไม่ควรทำสิ่งนี้กับคนในทีม ถ้าหากเห็นว่าผลงานหรือการกระทำอีกฝ่ายไม่ถูกต้องและคุณต้องการแก้ไขจงใช้วิธีอื่น เช่น การแสดงความอยากรู้หรือตั้งข้อสงสัยอย่างเนียน ๆ กับสิ่งที่เกิดขึ้น อาจเริ่มด้วยการตั้งประเด็นคำถามว่าเกิดอะไรขึ้น เหตุการณ์เป็นอย่างไร

ลองเสนอตัวร่วมมือค้นหาคำตอบร่วมกัน และถามไถ่ถึงแนวทางแก้ปัญหาดังกล่าว เมื่อเราทำแบบนี้ อีกฝ่ายจะไม่รู้สึกถึงการตำหนิติเตียน แต่ทั้งเราและเขาจะกลายเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาอย่างละมุนละม่อมไปด้วยกัน
=====

5.ถามหา Feedback เมื่อเราได้ส่งสารออกไป

ในบางครั้งเราอาจไม่แน่ใจว่าผลลัพธ์ในการสื่อสารของเราจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่ปลอดภัยหรือไม่ แต่เราสามารถติดตามผลและแก้ไขได้ด้วยการขอ Feedback ว่าหลังจากเราพูดหรือนำเสนออะไรไปอีกฝ่ายคิดอย่างไร เคล็ดลับสำคัญคืออย่าปล่อยให้ยืดเยื้อหรือล่วงเลยเวลาไปนาน แต่ควรจะทำให้เร็วที่สุด เพื่อจัดการแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที

การ Feedback เป็นศิลปะที่สามารถเรียนรู้และฝึกฝนได้ อ่าน ให้ Feedback ได้ ทีมพัฒนาไวขึ้น เพื่อฝึกฝนทักษะการให้และรับ Feedback ของคุณได้แล้วที่นี่
=====

6.วัดระดับความปลอดภัย(ทางใจ)

ไม่มีอะไรจะวัดระดับความปลอดภัยในใจของคนในทีม ได้เท่ากับการถามไถ่คนในทีมว่ารู้สึกอย่างไร รู้สึกปลอดภัยอยู่หรือไม่ และหากไม่เป็นไปตามที่ต้องการคุณก็ต้องรีบหาทางแก้ไขโดยด่วน
=====

เพราะการพัฒนาความไว้วางใจและร่วมกันสร้างพื้นที่ปลอดภัยเป็นเรื่องสำคัญอันดับแรก ๆ ของการทำงานเป็นทีม ขอแนะนำหลักสูตร Building Trust and Safe Space for the Great Team ที่จะช่วยให้คุณสร้างและพัฒนาความไว้วางใจและพื้นที่ปลอดภัยได้ดีขึ้น ดูรายละเอียดที่นี่

เรียบเรียงจาก “High-Performing Teams Need Psychological Safety. Here’s How to Create It” โดย Laura Delizonna จาก Harvard Business Review 24 สิงหาคม 2017

เรียบเรียงโดย Learning Hub Thailand – เราพัฒนาคนในองค์กร ให้เพิ่มศักยภาพและทำงานอย่างมีความสุข

ปรึกษาเรื่องการพัฒนาทีมในองค์กร ติดต่อ Line @lhtraining หรือ โทร 094 959 2645